Fonctionnalités
Page d’accueil
La page d’accueil se décompose de deux parties :
- une frame permettant la recherche de retours des clients,
- une frame permettant la recherche de retours aux fournisseurs.
- la liste des événements sélectionnés.
Recherche des retours clients
- par clients, en utilisant les critères suivants :
- une zone de recherche qui s’active sur le nom, prénom, contact et adresse
- le nom,
- le code postal,
- la localité,
- le bureau distributeur,
- le pays,
- le téléphone,
- la famille,
- la nature,
- la région,
- le n° de siret,
- l’incident de paiement,
- le code civilité,
- le contact,
- le prénom,
- l’adresse.
- sur les retours, en utilisant les critères suivants :
- le client,
- le nom du client,
- le type d’événement (choix possibles : retour, échange, avoir, réparation),
- la référence,
- la date d’événement,
- la date de création,
- la catégorie,
- le type de l’événement origine,
- le numéro de l’événement origine
Une option vous permet de créer un nouveau client.
Recherche des retours fournisseurs
- le fournisseur
- le nom du fournisseur
- le type d’événement (choix possibles : échange, demande de remboursement, avoir)
- la référence
- la date d’événement
- la date de création
- la catégorie
- le type de l’événement origine
- le numéro de l’événement origine
Liste des événements sélectionnés
Les événements sélectionnés sont triés et regroupés par cible. Les cibles affichées dépendent des habilitations de l’agent connecté.
Traitement du retour avec le client
Principes
Le traitement du retour avec le client s’articule en trois étapes majeures.
La première étape se traduit par l’enregistrement de la demande de retour. Le client signale par écrit, par téléphone ou par fax qu’il souhaite réexpédier de la marchandise pour des motifs variés (erreur lors de la commande, produit ne correspondant pas à ses attentes, produit défectueux…).
Une demande de retour s’effectue toujours sur la base d’une facture qui donne les conditions commerciales du retour. L’autorisation du retour incrémente le stock en cours de retour client.
La seconde étape consiste à réceptionner les produits retournés. La réception se base sur les retours autorisés. Le réceptionniste vérifie les produits et indique la quantité acceptée et celle refusée qui est dirigée vers le rebut. La validation de la réception du retour entraîne les mouvements de stocks physiques.
La troisième étape s’effectue en fonction du souhait du client, elle est conditionnée par la garantie et les possibilités du SAV à remplacer le produit, elle peut se traduire par :
- la génération d’un avoir correspondant à la quantité de produits acceptés.
- la génération d’un bon d’échange standard si le produit est toujours disponible en stock.
- la génération d’une demande de réparation auprès d’un réparateur agréé.
Figure 2 : Schéma du retour client
La saisie de l’autorisation de retour 2VREA
Elle consiste à sélectionner à partir d’une facture les produits et quantités concernés ou de saisir à partir d’un client, les produits à prendre en charge par le SAV.
La validation de la demande de retour correspond à l’acceptation du retour. Les produits devant être réceptionnés apparaîssent dans le compteur de stock « En cours de retour client ».
Règles de gestion
Les postes de l’autorisation de retour (VREA) seront générées à partir d’une facture origine avec pointage des quantités sur la facture, le pointage viendra diminuer le champ qteliv de la table evl.
Le retour saisi aura comme action d’annuler la facture, on utilisera le mode de génération « A » sur le configurateur fonctionnel.
Les quantités saisies seront positives à l’écran, en revanche, elles seront négatives dans la base de données.
Exemple :
Saisie en liste d’une autorisation de retour à partir de la liste des factures
La réception du retour 2VREV
Lors de l’arrivée de la marchandise, le réceptionniste sélectionne le retour et les produits concernés. Les quantités sont directement issues du retour, elles sont à ajuster après contrôle du réceptionniste pour un retour en stock.
La réception de retour se fait obligatoirement à partir d’un retour autorisé.
Si un produit est hors-garantie, il ne pourra être remboursé ou échangé, il fera systématiquement l’objet d’une réparation, dans ce cas le réceptionniste demandera un acompte au client avant de valider la réception.
Si le produit est sous garantie et qu’il doit être renvoyé au fournisseur, il est nécessaire de saisir le fournisseur, les quantités à retourner pour échange ou pour demande de remboursement auprès du fournisseur.
La validation du retour entraîne la mise à jour des stocks et la génération des retours fournisseurs.
Règles de gestion
Quelle que soit l’orientation choisie pour traiter le retour avec le client, soit l’échange des produits, soit le remboursement ou la demande de réparation, on générera un événement (de type échange, avoir ou réparation) sur la réception de retour avec un pointage des quantités traitées. On utilisera le champ qteliv de la table evl pour faire ce pointage sur la réception de retour.
Sur l’avoir généré (VAVR), les quantités resteront positives à l’écran et négatives dans la base de données.
Sur l’échange (VECH) et la demande de réparation (VRER), les quantités deviendront positives à l’écran et en base. Pour permettre cette transformation, on implémentera un paramètre QTENEG qui permettra de générer un événement en inversant la quantité et d’activer les pointages en se basant sur le signe de la quantité de l’événement origine.
On positionnera le paramètre FACNUL sur la génération de la demande de réparation (VRER) afin de remettre à zéro les prix sur les produits envoyés au réparateur. On utilisera la champ sigrep pour saisir le réparateur choisi.
La validation de la réception déclenche automatiquement la génération d’un échange pour le client (avoir ou réparation) et la génération d’un échange ou avoir pour le fournisseur si demandé.
La génération et comptabilisation de l’avoir de retour 2VAVR
L’avoir de retour est directement généré sur la base des retours sélectionnés.
La quantité est directement récupérée de la quantité réceptionnée, le prix est issu de la facture origine.
La validation de l’avoir entraîne sa comptabilisation selon les règles standards et met à jour l’encours du client.
Exemple :
La génération d’un bon d’échange 2VECH
Le bon d’échange se génère à partir des réceptions de retours validées. L’utilisateur doit cocher les produits concernés par l’échange, la quantité est directement récupérée de la quantité réceptionnée, elle peut être modifiée, le prix reste nul.
La validation du bon d’échange correspond à l’acceptation de l’échange et entraîne la mise à jour des stocks, diminution du compteur « En cours de retour client » et du stock physique de la quantité échangée.
La génération d’une demande de réparation 2VRER - VREM
La demande de réparation se génère à partir des réceptions de retours validées par la fonction VRER.
La demande de réparation doit être identifiée dans trois états :
- C : Etat créé :
Il s’agit de l’enregistrement de la demande de réparation et l’envoi de celle ci chez un réparateur.
- M : Etat modifié :
La réparation est effectuée, la marchandise est retournée au SAV alors elle doit être modifiée avec les informations apportées par le réparateur (pièces changées, main d’œuvre passée).
Si le montant estimé dépasse un certain seuil, la demande de réparation est modifiée et sert de devis pour le client, on indique alors l’estimation faite sur la valeur de l’intervention (main d’œuvre, pièces à changer).
- V : Etat validé :
La réparation est validée et pourra faire l’objet d’une réexpédition chez le client.
A la génération de la demande de réparation, il faut nécessairement indiquer le nom du réparateur sur l’en-tête de la demande.
L’utilisateur doit cocher les produits concernés par la réparation et saisir les quantités. La saisie des postes entraîne la mise à jour des stocks, diminution du compteur « En cours de retour client » et du stock physique de la quantité à réparer.
Lorsque la réparation est effectuée ou qu’un devis est établi, la demande de réparation pourra être modifiée, passage à l’état M par une première validation.
La fonction VREM permettra de modifier la demande de réparation à l’état M afin de saisir les informations et interventions apportées par le réparateur (saisie des pièces remplacées et la main d’œuvre à comptabiliser).
La réparation pourra être validée lorsque le produit sera rentré au SAV, passage à l’état V par une deuxième validation.
Les demandes de réexpédition seront générées périodiquement à partir des demandes de réparations validées avec génération automatique d’une facture sur laquelle on décomptera l’acompte versé lors de la réception du retour.
Figure 3 : Schéma du suivi de la réparation
Traitement du retour avec le fournisseur
Principes
Dans le flux des achats, le retour fournisseur peut être déclenché à la suite de la validation d’une réception fournisseur. Lorsque le réceptionniste ou le service qualité contrôle un arrivage de marchandises, il peut détecter des erreurs de livraison, des produits cassés, les produits sont alors réexpédiés chez le fournisseur.
Dans le flux SAV, lorsqu’un produit est retourné par un client, le SAV décide de le mettre au rebut ou de le renvoyer chez le fournisseur, notamment dans le cas où la garantie est toujours active.
Lors de la réception du retour client et avant validation de celle ci, il faut nécessairement saisir les quantités à retourner aux fournisseurs. Selon le fournisseur, le retour donnera lieu à un échange ou à un remboursement, on distingue donc la quantité saisie pour échange et la quantité saisie pour remboursement.
Dès la validation du retour client, le processus de retour fournisseur peut prendre deux directions selon qu’on établisse une demande d’échange ou une demande de remboursement pour les produits concernés.
Règles de gestion
Les quantités à retourner chez le fournisseur seront à saisir sur la réception de retour (VREV) avant sa validation. On pourra saisir la quantité à retourner pour échange et la quantité à retourner pour remboursement, on utilisera à cet effet les champs qtesup1 et qtesup2 de la table evl.
Si le fournisseur du produit n’est pas défini comme fournisseur principal, il faudra indiquer le fournisseur concerné sur la réception de retour, on utilisera le champ sigmag du poste de la réception du retour qui proposera par défaut le fournisseur principal du produit.
A la validation de la réception de retour, les demandes d’échange et de remboursement seront générées automatiquement en mode batch.
Ces générations devront tenir compte du paramètre APRFOU pour récupérer le bon fournisseur.
Un pointage des quantités retournées pour échange et pour remboursement s’effectuera sur la réception de retour à l’aide des champs respectifs qtesup3 et qtesup4 de la table evl, on utilisera pour cela le paramètre QTEPTE.
Les quantités générées sur les retours fournisseur seront positives, le pointage sur le retour origine se fera en négatif, pour cela, on utilisera le paramètre QTENEG.
La demande d’échange (AECH) doit être générée avec un prix nul, elle nécessite l’utilisation du paramètre PRXNUL.
Lorsqu’une demande d’échange est acceptée par le fournisseur, on valide la demande d’échange et on la transforme par une duplication en demande d’achat toujours avec un prix nul. Cette demande d’achat sera validée dans l’attente de la réception de la marchandise échangée par le fournisseur.
La demande de remboursement (AREA) doit être générée avec le prix acheté au fournisseur, il sera donc nécessaire de déclencher l’appel prix lors de sa génération.
Lorsque la demande de remboursement est acceptée par le fournisseur , elle est validée et donne lieu à un avoir fournisseur.
La démarque 2SDEM
Lorsque le SAV décide de mettre au rebut un produit retourné par le client ou lorsqu’un fournisseur ne donne pas son accord pour échanger le produit, on doit alors activer une opération de démarque sur le produit.
La démarque permet de sortir le produit du stock physique.
La demande d’échange 2AECH
La demande d’échange est générée automatiquement lors de la validation du retour client et n’est plus modifiable. Les quantités auront été saisies sur le retour client et les prix seront nuls.
Les produits retournés chez le fournisseur apparaissent dans le compteur de stock « En cours de retour fournisseur ».
La validation de la demande d’échange correspond à un accord du fournisseur et entraîne une mise à jour des stocks, suppression des produits dans le compteur « En cours de retour fournisseur » et du stock physique.
Cette demande d’échange sera ensuite dupliquée en commande d’achat et donnera lieu à une réception du fournisseur au SAV.
Figure 4 : Schéma de l’échange fournisseur
La demande de remboursement 2AREA - AAVR
La demande de remboursement est générée automatiquement lors de la validation du retour client et n’est plus modifiable. Les quantités auront été saisies sur le retour client et les prix seront ceux du fournisseur.
Les produits retournés chez le fournisseur apparaissent dans le compteur de stock « En cours de retour fournisseur ».
La validation de la demande de remboursement correspond à un accord du fournisseur et entraîne une mise à jour des stocks, suppression des produits dans le compteur « En cours de retour fournisseur » et le stock physique.
L’avoir de remboursement (AAVR) est directement généré sur la base de la demande de remboursement et récupère ainsi les quantités et les prix.
La validation de l’avoir entraîne sa comptabilisation selon les règles standards et met à jour l’encours du client.
Figure 5 : Schéma de la demande de remboursement au fournisseur
