Sujet parent: Personnalisation et paramétrage Sujet parent: Personnalisation et paramétrage

Mise en œuvre d’une gestion des interventions

Généralités

Introduction

Les fonctionnalités proposées permettent de suivre les interventions effectuées sur les installations d'un client. Elles peuvent être d'origine diverse : corrective suite à un appel, préventive, périodique liée à un contrat de maintenance, évolutive (installation d'une nouvelle version, ajout de matériel, …), …

Une intervention peut être un devis pour proposition à un client, ou une intervention réalisée dans le cadre ou non d'un contrat de garantie ou de maintenance.

Les interventions peuvent avoir comme origine :

Une intervention peut également avoir comme origine une génération depuis un contrat contenant des prestations répétitives. Cette problématique n'a pas été traitée. Un premier niveau réponse peut être apportée en utilisant une édition / Intégration : Edition des contrats au format intégrateur d'événement puis une réintégration de l'événement par le module ACE Echange avec mise à jour du compteur "nombre de prestations réalisées" du contrat par des instructions PROC à écrire et à placer dans la maquette.

Principes

Une intervention entre exactement dans le moule d'un événement avec des informations supplémentaires stockées dans une table annexe. Ceci permet d'utiliser l'existant commercial pour toute la partie aval de l'intervention (notamment facturation, avoir, etc…).

Les interventions sont donc enregistrées via le moteur standard d’ACE : GCOV.

Le paramètre INTV permet de modifier le comportement de la fonction GCOV pour en faire une fonction de saisie des interventions. La saisie des informations nécessaires pour définir une intervention s'effectue dans un écran complémentaire appelé en en-tête d'événement : l'écran GCOV_INTV.

Une intervention ne fait référence qu'à une seule prestation.

De même, une intervention ne fait référence qu'à un seul appel et/ou un seul contrat et/ou une seule fiche installation.

Tables utilisées

Les prestations associées au contrat sont enregistrées dans la table ICP

Les interventions sont enregistrées dans la table

Principe de Mise en oeuvre

La notion d'installation

Cette fonction permet de mémoriser l'ensemble des articles installés sur un site client.

La notion de prestation

La fonction de "Gestion des prestation (IPRE)" permet de définir des prestations types.

Cette notion de prestation type permet, d'une part de fournir une base pour les prestations (périodiques ou non) définies dans les contrats, d'autre part de simplifier la saisie des interventions.

Les articles de prestation correspondent en fait aux postes de "facturation" de la prestation. Ces prestations se décomposent donc en articles facturés ou non lors des interventions.

Le poste de la prestation fait apparaître, en réalité, deux notions :

Les rubriques de prestation correspondent à des articles repérés par un type de produit service spécifique (paramètre IPREST). Les articles "prestation" portent dans leur définition la rubrique à laquelle ils sont rattachés

Par ailleurs, le poste de la prestation porte le prix ou le barème qui sera appliqué lors de la facturation de l'intervention.

Au niveau de chacun des postes de la prestation, un indicateur permet, également, d'indiquer ce qui doit être facturé au niveau de l'intervention :

Remarque :

Lors de la saisie de l'intervention des contrôles peuvent permettre d'interdire l'utilisation d'une prestation si cette dernière n'est pas utilisée dans le cadre d'un contrat (paramètre IPREST).

Lors de la facturation de la prestation, on peut également tenir compte de la condition d'intervention pour majorer ou minorer le prix des articles de la prestation en définissant une condition tarifaire spéciale (CTS) sur cette condition d'intervention qui peut être saisie dans une donnée complémentaire de l'en-tête de l'intervention. Exemple : Condition d'intervention normale : Intervention heures ouvrés, Prix majorés en cas d'intervention en heures complémentaires, nuits, week-end ou jours fériés.

La notion de condition de service

La fonction de gestion des conditions de service permet de définir des conditions de service qui représente l’engagement en terme de délai de réponse, de priorité d’appel ou d'intervention et de mode d’appel.

C'est un élément qui permet de modifier et de justifier le prix appliqué au poste facturé du contrat. Exemple : Taux de couverture = Intervention dans les 4 heures.

En d'autres termes, la condition de service porte le barème qui sert à déterminer le prix du poste du contrat et les prestations associées.

La notion de contrat de service

La gestion des contrats inclut la définition des contrats et le suivi de leur évolution.

Un contrat est géré en version, chaque version étant soumise à un statut.

Un contrat contient plusieurs groupes d'informations :

Le contrat est souscrit par un tiers :

Au sein d'un contrat, une prestation concerne :

La prestation peut porter sur une quantité limitée, décrémentée à chaque intervention.

Remarque :

Cette façon de définir les prestations au niveau des contrats permet de gérer le taux de couverture comme élément de tarification. Exemple : intervention sous 4 heures = 10 % de plus que sous 24 H. Le taux de couverture est lié au poste facturé par la condition de service.

Dans d'autre cas, la prestation s'applique à un matériel de façon très précise. Or, le contrat peut couvrir plusieurs matériels et pour chaque matériel, on pourrait très bien avoir, dans l'absolu, des prestations différentes. Si on avait voulu être très précis, on aurait donc, dû attacher le lien Prestation à la table ICL (Domaine de couverture) et non pas à la table ICF (postes facturés des contrats).

La parade possible, si jamais on se trouvait face à cette situation, est la suivante :

Décrire les prestations de service dans le contrat

Il s’agit donc de fournir les éléments de l’engagement contractuel en décrivant les conditions de service inclues (ou à l'inverse exclues) dans le forfait éventuel. Y sont associées 3 finalités :

Un autre exemple est celui de la livraison de consommables. Un principe similaire est appliqué : le contrat définit les modalités de fournitures (périodicité, nature des produits, quantités, etc.) et des ordres de livraison doivent être proposés en fonction des termes du contrat.

Cette 3ème raison d'être des prestations n'est pas traitée de façon automatique pour le moment. Une première réponse à cette problématique peut être apportée en utilisant une édition / Intégration : Edition des contrats au format intégrateur d'événement puis une réintégration de l'événement par le module ACE Echange.

Les prestations peuvent être associées à l'en-tête ou au poste du contrat (Si aucune prestation n'est associée au poste du contrat, ce sont les prestations associées a l'en-tête du contrat qui sont actives).

Il est possible de définir un nombre d'interventions fixe, non planifiées et de décrémenter ces prestations au fur et à mesure qu'elles sont effectuées.

Génération automatique des prestations du contrat à partir de la condition de service

Par paramétrage, les prestations attachées au contrat peuvent être générées automatiquement à partir des prestations décrites dans la condition de service. Cette génération, peut également s'effectuer à la demande par appel à un popup.

Dans ce contexte, en modification, si la condition de service a été modifiée, la liste de prestation est re-générée : il y a suppression des prestations non encore réalisées et recréation des nouvelles. Cependant, les prestations qui auraient dû être supprimées mais pour lesquelles il y a déjà eu une intervention réalisée ne sont pas supprimées mais deviennent non actives (Indicateur Actif à "N" dans la table ICP).

Un écran appelable par popup permet aussi de supprimer ou d'ajouter des prestations mais surtout d'indiquer pour chacune des prestations le nombre d'interventions prévues.

Ce nombre d'interventions prévues pourra être comparé au nombre d'interventions réalisées (compteur mis à jour lors de la saisie d'une intervention).

Il est également possible, à partir de cet écran, de définir de nouvelles prestations types et de rendre active ou inactive manuellement une prestation.

A chaque lien "Contrat/Prestation", peuvent être associées des données paramétrées. La définition de ces données paramétrées s'effectue via la fonction GTZON en utilisant le segment "ICP".

Duplication / Renouvellement du contrat

Les prestations attachées au contrat sont dupliquées d'une version à une autre.

Lors du renouvellement, lorsqu'a été définie une deuxième condition de service, c'est cette dernière qui est utilisée dans le contrat renouvelé. Les prestations associées au contrat sont alors générées automatiquement à partir de la nouvelle condition de service.

Dans le cas, où c'est la même condition de service qui est utilisée sur le contrat renouvelé, les prestations associées au contrat sont dupliquées mais le compteur "Nombre de prestations réalisées" est remis à 0.

But : Pourvoir gérer des problématiques du style : Dépannage gratuit la première année, facturable les années suivantes.

Intervention : Saisie des données propres à l'intervention

La saisie d'une intervention s'effectue via le moteur standard d’ACE : GCOV.

Un écran complémentaire GCOV_INTV permet de saisir les données propres à l'intervention

L'écran est appelable par popup après avoir saisi le numéro d'intervention (N0 d'événement).

Dans cet écran, le numéro de l'intervention est en affichage. Les adresses d'installation et de facturation sont également en affichage.

Bien souvent, le tiers connu au moment de l'intervention est le tiers demandeur. Dans l'écran principal (GCOV_1), c'est donc ce dernier qui sera saisi dans un premier temps. Le tiers souscripteur sera déduit du contrat ou éventuellement saisi. En retour dans l'écran GCOV_1, le tiers de l'événement est rechargé avec le tiers souscripteur.

Un popup permet de passer de la saisie du bon d'intervention à la saisie du compte rendu d'intervention. Il est également possible de saisir le bon d'intervention et le compte rendu d'intervention sur deux événements séparés. Dans ce dernier cas, il faudra passer par une duplication du bon d'intervention pour saisir le compte rendu mais attention, il deviendra alors impossible de sortir des états permettant de comparer les quantités prévues, réelles, facturées.

Particularités au niveau des adresses :

Remarque : La date "Date d'intervention prévue " est enregistrée à la fois dans la table eve et dans la table iev.

Eléments descriptifs

La prise en compte des éléments descriptifs de la panne et instructions clients repose sur la saisie de données complémentaires, de commentaires et de texte libre.

Cas particulier de la réparation en atelier

Pour régler le cas de la réparation en atelier de matériel banalisé, on permet également, à partir de cet écran de pouvoir créer un lot. L'appareil réceptionné est alors sommairement décrit au travers des zones paramétrées du lot (permettent de préciser les caractéristiques du matériel).

Particularité liée à la saisie de l'appel et du dossier interne

L'objectif est de pouvoir utiliser la structure appel (table IAP) et les écrans de la fonction ISAP pour y stocker les données de qualification technique (symptômes, éléments de diagnostic, code panne) de l'intervention.

Ainsi, une intervention, même non déclenchée par un appel, est toujours rattachée à un Dossier d'assistance renfermant les éléments techniques communs aux éventuelles interventions multiples : blocs notes techniques (symptômes, diagnostic, etc…), statut, code panne, code résolution, etc…

Cette solution présente comme principal avantage, de ne pas avoir 2 sources d'informations différentes pour 2 volets (appel, intervention) d'une même demande d'assistance ou d'un même incident.

Techniquement, le dossier interne utilise un type d'appel spécifique pour ne pas entrer en conflit avec les véritables appels client.

Dans l'écran, on dispose donc, de deux informations : Numéro d'appel et Numéro de dossier interne mais une seule des deux informations ne peut être saisie sur l'intervention.

Le N0 d'appel est une information saisissable uniquement si l'intervention ne fait pas référence à un dossier interne auquel cas, il faut d'abord effacer le numéro de dossier interne avant de pouvoir raccrocher l'intervention à un appel client.

Même fonctionnement pour la saisie du dossier interne : le numéro de dossier interne est saisissable uniquement si l'intervention ne fait pas déjà référence à un numéro d'appel auquel cas, il faut d'abord effacer le numéro d'appel avant de pouvoir raccrocher l'intervention à un dossier interne

Un popup permet de créer directement à partir de la gestion des interventions un dossier interne (Appel d'un type particulier). Ce popup n'est bien sûr pas accessible si l'intervention est déjà raccrochée à un appel client ou à un Dossier Interne.

Modifier le statut et horodater les interventions

Quelle que soit l'action sur une intervention, le changement de statut s'effectue simplement par modification du code état de l'intervention. A titre d'exemple : mise en attente pour rupture de pièces, acceptation du devis, incident clos, etc…

Les différents changements de statuts sont historisés (paramètre ACTION positionné).

Propagation des données complémentaires

Les données complémentaires de l'appel, du contrat (en-tête et poste), du parc (en-tête et poste), de la prestation, du matériel (code produit) et du numéro de série (numéro de lot) peuvent être propagées sur les données complémentaires de l'intervention.

Affectation du technicien

L’objectif est d’optimiser le processus lié à la prise en charge opérationnelle des interventions : pour cela, il est souhaitable que des affectations soient proposées par défaut, suivant des règles simples.

Tous les contextes d’interventions sont potentiellement concernés : en atelier ou sur site, sur matériel banalisé ou matériel suivi en parc, avec ou sans contrat. En revanche, chaque contexte peut amener des règles de gestion différentes :

Dans le contexte de réparations en atelier de matériels banalisés, des règles générales d’entreprise peuvent être suffisantes : ventilation des réparations par natures de matériels par exemple.

Dans le contexte de réparations sur sites, la répartition de la charge de réparation peut être liée à une segmentation géographique ou des règles affinées préfixées au niveau du parc.

Lorsque l’affectation porte sur un profil de techniciens, la nomination effective peut être faite suivant plusieurs scénarios : prise en charge par le technicien au fil de l’eau, affectation par un responsable opérationnel.

La gestion des interventions répond en partie, à cette problématique.

Les liens d’affectation des techniciens sont gérés au niveau entête d’intervention.

Le représentant associé à l’entête de l'événement (intervention) matérialise le technicien affecté. Selon option de paramétrage, le représentant peut être alimenté, dès la création de l’intervention, avec une valeur par défaut.

Pour déterminer la valeur par défaut, un algorithme d’affectation est déclenché suivant option de paramétrage (paramètre REPQUI) de la manière suivante :

Priorité 1 : règles de gestion définies dans la fiche Prestation ; proposition du technicien associé à la prestation réalisée.

Priorité 2 : règles de gestion définies dans la fiche Installation ; proposition du technicien associé au matériel à réparer (poste d’Installation)

Priorité 3 : règles générales d’entreprise, définies par qui / quoi .

Le qui désigne le tiers concerné par l’intervention : tiers installé (si intervention sur parc) ou donneur d’ordre (dans les autres cas). Critères intéressants, pour exemple : sigle, secteur géographique associé au tiers, agence associée au tiers, zones paramétrées.

Le quoi désigne le type de matériel réparé ; les critères se réfèrent à l’article associé à la fiche Installation (si intervention sur parc) ou à la fiche Matériel (dans les autres cas). Critères intéressants, pour exemple : type de produit, famille, SF, SSF, zones paramétrées (marque, modèle, etc.).

Affectation du dépôt

Le contexte en cause est celui d’interventions effectuées sur site par des techniciens disposant de stocks de proximité.

Dans ce cadre, un technicien affecté à une intervention implique que les pièces consommées ont pour origine le stock détenu par le technicien à technicien et dépôt sont indissociables.

Le sigle représentant associé à l’entête d’une intervention matérialise le technicien affecté. Selon option de paramétrage, le dépôt associé à l’intervention est alimenté, par défaut, du même sigle tiers.

Les possibilités du paramètre SIGREP répondent déjà en principe à ces attentes.

Intervention : gestion des différents liens

Lien Appel / Intervention

Lorsqu'une intervention est prise en charge suite à un appel, les éléments de qualification contenus dans le Dossier d'assistance, utiles au technicien doivent être accessibles en consultation.

Par ailleurs, lorsque la fin d'une intervention marque la résolution d'un problème et la clôture d'une demande d'assistance, le statut du dossier d'assistance doit être modifiable, de manière souple, depuis la fonction de gestions des interventions.

La fonction de gestion des interventions, permet d'effectuer toutes ces opérations en autorisant la visualisation et la mise à jour du dossier APPEL : Statut, commentaires.

Création d'une demande d'intervention

La qualification d’une demande d’assistance peut justifier une intervention. Dans ce contexte, la demande d’intervention doit être notifiée, pour traitement opérationnel et prise en charge.

L’enregistrement doit s'effectuer de la manière la plus souple possible, sans ressaisie des éléments déjà qualifiés lors de l’appel.

La fonction de saisie des appels (ISAP) a donc été aménagée pour permettre la création d'une demande d'intervention, cette intervention restant modifiable tant qu'elle n'a pas changé de statut.

La création d'une intervention à partir d'un appel permet, en fait, de basculer sur l'écran de saisie des interventions en renseignant par défaut toutes les données connues au niveau de l'appel, ainsi que le numéro d'appel en tant qu'"événement origine" de l'intervention. Ceci a pour but de simplifier la saisie des interventions suite à appel, tout en gardant une traçabilité maximale.

Pour ce faire, différents popups ont été ajoutés dans l'écran principal de saisie d'un appel. Ces popups permettent de

Ils appellent tous l'écran GCOV_INTV.

En création, un numéro d'intervention est proposé automatiquement par le système.

Sur la demande d'intervention, le numéro d'appel est renseigné avec l'appel sur lequel on se trouve et est non modifiable.

En modification et suppression, on ne peut pas accéder à une intervention qui n'est pas liée à l'appel. De plus l'intervention reste modifiable ou non en fonction de son statut (paramètre avec liste des états autorisés de l'intervention : Cf M1 et M2 du paramètre INTIAP).

Renseigner sur l'engagement contractuel :

La fonction de saisie des appels doit aussi permettre d'informer les utilisateurs répondant aux appels clients sur l'engagement contractuel. Le principal objectif étant d'informer les utilisateurs traitant les demandes clients (hot line et/ou technicien) sur le périmètre contractuel et ainsi de pouvoir proposer le cas échéant, la prestation adéquate.

Ceci est rendu possible en Client/Serveur, par le biais d'un appel externe qui permet d'appeler directement la fonction de gestion des contrats.

Retrouver facilement toutes les interventions effectuées suite à un appel

Un popup permet, d'appeler la recherche multi-critère des interventions en préchargeant le numéro de l'appel concerné. A partir de cet écran de recherche, il est possible, via un appel externe d'appeler la fonction de gestion des interventions afin de visualiser l'intervention réalisée.

Lien Contrat / Intervention

Le contexte d'utilisation est la réparation en atelier ou sur site de matériels couverts par un contrat. Le contrat déterminant les termes de l'intervention doit alors pouvoir être clairement identifié.

Le contenu de la fiche contrat, renseignée grâce à la fonction standard ICEV doit aussi pouvoir être aisément consultée.

D'un point de vue technique, la consultation du contrat, s'effectue via les appels externes par un appel direct à la fonction de gestion des contrats.

La fonction permet retrouver facilement toutes les interventions qui ont déjà été réalisées dans le cadre du contrat.

Un popup permet, en effet, d'appeler la recherche multi-critère des interventions en préchargeant le contrat concerné. A partir de cet écran de recherche, il est toujours possible, via un appel externe d'appeler la fonction de gestion des interventions afin de visualiser l'intervention réalisée.

Lien Parc / Intervention

Le contexte d'utilisation est la réparation en atelier ou sur site de matériels suivis en parc. L'appareil objet de l'intervention doit pouvoir être clairement identifié, la description complète du matériel figurant dans une fiche installationréférencée.

Le contenu de cette fiche, renseignée grâce à la fonction standard ISEV est visualisable par popup.

D'autre part, il peut être utile, à l'occasion d'un compte rendu d'intervention effectué sur un matériel suivi en parc, d'inscrire des informations commentaires sur la fiche Installation ou de mettre à jour l'installation si l'on a retiré ou ajouté du matériel dans le parc. L'écran de saisie des donnés relative à intervention (GCOV_INTV) permet donc d'accéder, par popup, à une fiche installation pour modification.

De la gestion des installations, il s'agit de pouvoir retrouver facilement toutes les interventions effectuées sur un parc

Comme dans la gestion des contrats, un popup permet, d'appeler la recherche multi-critère des interventions en préchargeant l'installation concernée. A partir de cet écran de recherche, il est possible, via un appel externe d'appeler la fonction de gestion des interventions afin de visualiser l'intervention réalisée.

Synthétiser le détail d'une intervention en rubriques

Le corps d’une intervention renvoie à des rubriques de consommation et/ou de facturation de natures différentes. Notamment : pièces, main d’œuvre, déplacement. Chaque nature constitue une tête de chapitre de regroupement pouvant faciliter l’analyse des éléments détail. A titre d’exemple, on peut avoir la structure suivante :

Dans la catégorie Main d’œuvre

Démontage pour diagnostic

Réparation

Forfait Nettoyage courant

Dans la catégorie Pièces

Pièce A

Pièce B

Kit de réparation K

Dans la catégorie Déplacement

Forfait de déplacement zone 1

Une catégorie ou nature de rubrique peut être associée à des règles de valorisation particulières ; par exemple, dans le cas de garantie pièces et/ou main d’œuvre et/ou déplacement.

L'écran principal (gcov_1b) décrit les rubriques détail, avec un champ indiquant le type de rubrique en cause. La rubrique correspond à un code produit d'un type particulier (paramétrable au niveau du paramètre IPREST). Si l'intervention fait référence à une prestation, la recherche sur rubrique donne la liste de rubirques définies dans la prestation.

L'affichage d'une synthèse est obtenu par popup. A l'intérieur de cet écran de synthèse, l'intervention est valorisée en fonction des quantités théoriques, des quantités réelles et des quantités qui seront réellement facturées au client. Une touche popup permet d'obtenir, par appui successif, le détail par produit ou la synthèse par rubrique.

Guide d'intervention

La prestation saisie en en-tête de l'intervention est utilisée comme guide d'intervention, le but étant de faciliter la saisie de l'intervention en proposant une liste des rubriques possibles.

La prestation est saisie par l'utilisateur mais elle peut également être proposée par paramétrage (cf M2 du paramètre INTV).

Ainsi dès la création de l'intervention, les postes de l'intervention sont pré-générés.

Les postes sont générés avec :

En modification d'intervention, si l'utilisateur modifie la prestation, les postes de l'intervention sont automatiquement supprimés et re-générés à partir des postes de la nouvelle prestation saisie.

Attention : Seules les rubriques associées à un code produit sont utilisées pour générer les poste de l'intervention.

Appliquer des modalités de facturation contractuelles

Le contexte d’utilisation est la réparation en atelier ou sur site de matériels (*) couverts par un contrat. Un contrat associé à une intervention permet de préfixer certaines modalités de facturation et de valorisation : par exemple, rubriques gratuites, remisées, facturables, inclues dans le forfait.

(*)L’hypothèse est que ce type de contexte ne concerne que des matériels suivis en parc.

Une rubrique de consommation peut être associée à des règles de valorisation particulière : Déplacement gratuit, Pièces facturées avec un barème particulier. Tous ces éléments sont décrits au niveau de la prestation. Une fonctionnalité de propagation de ces indicateurs au fil des postes saisis a été mis en place dans la gestion des interventions.

Les conditions tarifaires contractuelles sont établies par application de barèmes.

Au fur et à mesure que sont saisis les éléments d’interventions (pièces, rubriques de main d’œuvre, déplacement par exemple), les postes d’intervention sont donc associés à des indicateurs, en fonction des règles déclarées dans le contrat (à travers la prestation utilisée).

On distingue 2 natures d’indicateurs :

Lorsque certains postes d’intervention saisis ne trouvent aucune correspondance avec les rubriques prévues au contrat, il peut s’avérer utile d’alerter l’utilisateur.

Attention : Les postes de la prestation qui sont non facturables doivent obligatoirement être associés à un barème gratuit (remise de 100 %). En effet, l'indicateur "Facturable" saisi au niveau de la prestation sert uniquement à ne pas reprendre le poste dans la facture.

Remarque :

Le taux de couverture est lié au poste facturé par la condition de service. Exemple : un contrat prévoyant une intervention sous 4 heures sera 10 % plus élevé qu'un contrat prévoyant une intervention sous 24 H.

Toutefois, si l'intervention ne s'exécute pas dans la condition d'intervention prévue au contrat, le prix de certaines rubriques de la prestation peut être majoré. Exemple : le contrat prévoit une intervention sous 4 heures ouvrées. Si le client demande à ce que l'intervention s'exécute un jour férié, les articles Main d'œuvre de la prestation sont majorés de 30 %.

Exemple :

Si un client prend un contrat lui assurant un taux de couverture défini dans la condition de service CS1, et qu'il demande une intervention sous 4 heures ou un week-end, le prix de certaines rubriques de l'intervention (comme la main d'œuvre) peut être majoré.

Le pourcentage d'augmentation dépend du taux de couverture du contrat. Exemple : Pour une intervention devant être réalisée le week-end, la main d'œuvre sera majorée de 30 % pour le client ayant souscrit un contrat avec la condition de service CS1 et de 20 % seulement pour un client ayant souscrit un contrat avec la condition de service CS2.

Ce problème peut être réglé

Dans l'exemple, on devrait créer une cts

Qui = Condition de service+condition d'intervention (CS1+sous 4 heures)

Quoi = Type de produit (M.O.)

Prix + 20 %

Les postes de l'intervention concernant des produits de type Main d'œuvre seront majorés de 20 %

Rubriques

Dissocier les données théoriques des données réelles

Au sujet des éléments constituant le corps d’une intervention, certains contextes font référence à des données déclaratives (rubriques temps de main d’œuvre ou pièces déclarées dans le cadre d’un devis par exemple), d’autres font référence à des éléments de consommation réelle.

Les 2 natures d’information doivent être mémorisées, en 1er lieu parce qu’elles peuvent chacune être l’objet de traitements différents. En 2nd lieu, elles peuvent être utiles à des fins statistiques.

Lorsqu'un compte rendu est saisi afin de rapporter les éléments réels, les données théoriques doivent être visibles pour information.

La facturation peut s'effectuer sur l'une ou l'autre des données (réelles ou prévue) en fonction d'un indicateur précisé au niveau de la prestation : problématique abordée au paragraphe précédent

De la même manière, lorsque l'on valorise l'intervention, on doit pouvoir préciser comment on veut valoriser cette l'intervention :

Ceci est vrai également lorsque l'on édite l'intervention où l'utilisateur sera, là aussi, amené pour des besoins statistiques, à préciser comment il souhaite valoriser l'intervention.

La gestion des interventions répond à cet objectif

Les éléments théoriques et réels sont enregistrés sur le même événement. La quantité réellement consommée est stockée dans le champ evp.qtecde, la quantité théorique est stockée dans le champ evl.qtesup1 et la quantité facturée est stockée dans le champ evl.qtesup3.

Si l'intervention ne fait pas référence à une prestation, ou si l'intervention fait référence à une rubrique inexistante dans la prestation par défaut, ce seront les éléments de consommations réelles qui seront facturés.

Deux popups permettent

Attention : Pas de cadencement possible, même commentaire, même texte libre pour la demande d'intervention et pour le compte rendu d'intervention

Remarque :

Il est également possible de saisir le bon d'intervention et le compte rendu d'intervention sur deux événements séparés. Dans ce dernier cas, il faudra passer par une duplication du bon d'intervention pour saisir le compte rendu. Mais attention, il deviendra alors impossible de sortir des états permettant de comparer les quantités prévues, réelles, facturées.

Clôture d'une intervention

La clôture d'une intervention s'effectue par l'option "Valider" de la fonction GCOV.

Avant d'autoriser la validation de l'intervention (paramètre INTV positionné), le système contrôle que l'intervenant ayant réalisé l'intervention ainsi que ses dates et heures d'arrivée et de départ sont connues.

Il faut également s'assurer que l'intervention est à l'état de compte rendu d'intervention, c'est à dire dans un état paramétré au niveau du A1 ou du M2 du paramètre INTV2.

Par paramétrage (cf paramètre INTV2), on peut enregistrer les 3 valorisations (éléments de consommation théoriques, éléments de consommation réelles et éléments réellement facturés) dans 3 * 2 données complémentaires différentes (HT + TTC).

C'est au cours de cette phase que les sorties physiques du stock des pièces consommées pourront être réalisées.

Remarque : Le popup "Invalidation" (F1S) de GCOV fait basculer l'intervention de l'état "Validé" à l'état "compte rendu d'intervention".

Rechercher une intervention en fonction des différents liens

Il s'agit d'un écran de recherche multi-critère qui permet de rechercher une intervention en fonctions de certaines caractéristiques vitales du contrat : client facturé, date du contrat, référence, n0 de version, etc…) ou de rechercher une intervention sur un matériel particulier la recherche s'effectuant selon certains critères descriptifs du matériel (ost.valzn)

Cet écran est appelable par popup à partir de la gestion des interventions, de la gestion des contrats, des installation et des appels.

Lorsque l'écran est appelé depuis la gestion des contrats, des installation ou des appels, il est possible via un appel externe d'appeler directement la fonction de gestion des interventions en visualisation afin de visualiser l'intervention.

Facturation des interventions

Il s’agit de facturer les interventions, pour tout ou partie des rubriques les constituant, selon le contexte en cause.

Le résultat peut constituer un complément de facturation par rapport à une facturation périodique ; par exemple, facturation des pièces non couvertes par un contrat de maintenance.

Les factures émises peuvent être établies sur la base d’éléments théoriques (cas de facturation sur devis) ou sur la base de consommations réelles, à partir des comptes-rendus d’interventions.

Les factures émises peuvent correspondre à quelques rubriques choisies des interventions : par exemple, facturation des pièces non couvertes par un contrat de maintenance.

La facturation s'effectue par génération d'un autre événement.

Si le poste de l'intervention n'est pas facturable, il n'apparaît pas dans la facture.

La facture est générée en utilisant comme quantité du poste le champ qui correspond à la quantité à facturer de l'intervention (evl.qtesup3 : ce champ est chargé, lorsque l'on saisit le compte rendu de l'intervention, en fonction de l'indicateur "facturable" du poste de prestation avec la quantité théorique ou la quantité réellement consommée).

Les données interventions enregistrées dans la table IEV ne sont pas propagées sur la facture mais elles sont consultables par popup (à partir de la version 4.4-02) et éditables au niveau de la facture.

Edition des Interventions – Liste statistiques

Il s'agit de mettre en forme des documents de type fiche ou liste rapportant l'ensemble des caractéristiques des interventions y compris l'historique des différents statuts de l'intervention et les données vitales associées : données contrat, installation (description complète du matériel, du plan d'accès) ou matériel, demande d'assistance.

Des listes statistiques peuvent également comparer les quantités réellement consommées par rapport au quantités initialement prévues.

Paramétrage.

Paramètres utilisés

Appels externes

Les points d'ancrage permettant d'appeler les appels externes sont en place dans la plupart des écrans du module service.

Un appel externe permet depuis une fonction d'appeler une autre fonction en lui passant des paramètres contextuels paramétrables via GPEV.

Cette fonctionnalité ouvre une perspective importante en terme de possibilités d'utilisation : par exemple, on peut imaginer, depuis la fonction de gestion des installations, appeler la fonction de gestion des articles pour consulter le détail de la fiche matériel.

Autre exemple : appeler depuis la fonction de gestion des appels la recherche sur interventions qui permet de lister l'ensemble des interventions réalisées suite à un appel client et chaîner via un appel externe sur la gestion des interventions afin de visualiser le détail de l'intervention réalisée.

Attention cependant, cette fonctionnalité n'est accessible qu'en Client/Serveur.

Rappel sur le paramétrage des données paramétrées

Le paramétrage des données paramétrées s'effectue par la fonction GTZON.

Le préfixe utilisé est pour :

Remarque :

Comme pour les événements, le préfixe utilisé pour définir les données paramétrées des installations et des contrats de service est fonction du code achat vente de la fonction qui gère ces données.

Le préfixe correspond au segment que l'on défini dans GTZON.

En théorie, le segment et l'entité sont égaux.

Segment et entité peuvent toutefois être différents dans le cas où l'on utilise le paramètre PZNXXX pour utiliser un autre préfixe que celui déterminé par le programme manipulant les ZP ou lorsque l'on gère la segmentation des tiers et des produits (GSEG)

Logiquement l'entité devrait toujours représenter le code utilisé en "dur" dans les programmes pour déterminer le bon préfixe à utiliser. C'est d'ailleurs à partir du code entité de la donnée paramétrée que l'on effectue le contrôle sur le nombre de caractères autorisés pour définir la donnée paramétrée.

Au 19//07/2002, la liste des entités qui autorisaient de définir une donnée paramétrée sur 40 caractères était la suivante

Depuis la gestion des interventions, on a accès via des écrans popups aux données de l'installation et de l'appel.

En ce qui concerne les données paramétrées de l'installation, leur paramétrage est lu en utilisant

le paramétrage de la fonction des interventions (et pas, comme pour les appels, le paramétrage de la fonction indiquée par le M1 du paramètre INTV). Pour déterminer le préfixe à utiliser pour les installations, on utilise donc le code A/V de la fonction de gestion des interventions ce qui signifie que si l'intervention est un événement de vente, l'installation éventuellement référencée dans l'intervention doit aussi être une installation de vente. Cela signifie également, que si les données de l'installation n'ont pas été définies en utilisant le préfixe standard, il faudra aussi placer le paramètre PZNISA ou PZNISV dans le paramétrage de la fonction.

Propagation des ZP :

Dans le champ origine de GTZON on utilise le préfixe STD (correspond en principe à l'entité STD) sinon le préfixe porté par le paramètre PZN

Exemple : dans la gestion des interventions, si je veux propager des données de l'appel sur les données paramétrées de l'intervention, j'utilise le préfixe IAP. Si à la place d'utiliser le préfixe IAP, j'utilise le préfixe ZZZ, je dois positionner dans le paramétrage de la fonction de gestion des interventions, le mot clé PZNIAP avec A1=ZZZ

Remarque :

On peut avoir

Segment CL1 Entité CLI

CL2 CLI

Avec une définition dans GTZON

CL1101

CL1102

CL2101

CL2102

Ceci est possible uniquement pour des ZOD donc des numéros de ZP supérieurs à 100.

Ce paramétrage n'est pas valable pour les ZP classiques. Toutes les ZP classiques doivent être définies sur un seul et même segment.

L'intérêt d'avoir dissocier Segment et Entité réside surtout dans la gestion des ZOD. Un écran de WCAT permet de renseigner toutes les ZOD se rapportant à une même entité. C'est obligatoirement PRO pour les produitset le type de tiers pour la segmentation tiers.

Définir les tiers souscripteurs & installés

Gestion des natures de prestations

Gestion des profils de techniciens

Gestion des barèmes

Gestion des types de produits

Définir les articles service

Cette fonction permettra de définir

Définir les tarifs des produits service

Définir les CTS des produits service

Gestion des prestations

Si lors de la saisie d'une intervention des contrôles sont déclenchés pour vérifier qu'une prestation ne peut être réalisée que si la prestation est incluse dans le contrat du client, réserver une donnée complémentaire qu'il faudra paramétrer de la façon suivante :

Table – Origine Nom du champ Long Dec Type Table référence Oblig.
IPR001 Contrat Oblig 1   LONG 005 O/N O

Peu importe le numéro de la donnée complémentaire choisie.

Pour éviter les erreurs lors de la saisie de l'indicateur O/N, on peut, comme dans l'exemple, paramétrer une table TTU (facultatif) :

Code TTU Libellé
005 Contrôle O/N

NB : 005 est un exemple possible de numéro de table mais n'importe quel numéro compris entre 001 et 999 peut être utilisé pour définir cette tables.

Fonction Libellé Binaire
GT005 Gestion des Contrôles O/N sur ZP Ap$exe:table.exe
GT005E1 Edition des contrôles O/N sur ZP Ap$exe;gttble1.exe

1 : Intervention non contractuelle

2 : Contrat Obligatoire

Gestion des priorités / urgences

Gestion des conditions de services

Gestion des installlations

Remarque : dans cette fonction, le type d'installation est parfois déterminé en fonction du paramètre TYPISE parfois déterminé en fonction de pev.typeve.

Gestion des contrats de service

Gestion des appels clients

Gestion des dossiers internes

Même paramétrage que la fonction de gestions des appels

MAIS au niveau du paramétrage :

Attention : Si le paramétrage des données complémentaires du dossier interne est identique à celui d'un appel client, utiliser le paramètre PZNxxx, avec xxx correspondant au type du dossier interne, pour indiquer le segment à utiliser

Gestion des interventions

Si les prix des postes de l'intervention peuvent être majorés ou minorés en fonction de la condition d'intervention, réserver deux données complémentaires qu'il faudra paramétrer de la façon suivante :

Table – Origine Nom du champ Long Dec Type Table référence Oblig.
EVE001 Cond. d'interven. 1   CHAR 006 Cond. Inter. O
EVE002 CS + Cond. Inter 4   CHAR    

Peu importe le numéro de la donnée complémentaire choisie.

Pour éviter les erreurs lors de la saisie de la condition d'intervention, on peut, comme dans l'exemple, paramétrer une table TTU (facultatif) :

Code TTU Libellé
006 Condition d'intervention

NB : 006 est un exemple possible de numéro de table mais n'importe quel numéro compris entre 001 et 999 peut être utilisé pour définir cette tables.

Fonction Libellé Binaire
GT006 Gestion des cond. d'intervention Ap$exe:table.exe
GT006E1 Edition des cond. d'intervention Ap$exe;gttble1.exe

Remarque : Les données complémentaires de l'appel, du contrat (en-tête et poste), du parc (en-tête et poste), de la prestation, du matériel (code produit) et du numéro de série (numéro de lot) peuvent être propagées sur les données complémentaires de l'intervention.

Remarque :

Si la saisie du bon d'intervention et la saisie du compte rendu d'intervention s'effectue sur deux événements séparés, il faut définir deux fonctions GIBI (gestion des Bon d'Intervention et GICP (Gestion des compte rendus d'intervention).

Ces deux fonctions utiliseront toutes deux le binaire GCOV.EXE.

Dans ce cas, on peut imaginer que pour saisir un compte rendu d'intervention, il faille d'abord valider le bon d'intervention. Par contre les popups permettant de passer de Bon d'intervention à Compte rendu d'intervention et inversement devront être supprimés de l'écran par paramétrage d'écran.

Dans le paramétrage de la fonction GICP,

Intégration d'interventions (Facultatif)

Edition des interventions

Du point de vue de la mise en œuvre la sélection de tel ou tel texte libre s'effectue par des tests au niveau de la maquette sur le type de texte à éditer

Cependant, pour des problèmes de performance, la recherche des différents types de texte libres est conditionnée par le paramètre maquette "INTVTXT".

Ce paramètre maquette retourne une chaîne de caractères. Les caractères sont exploités deux par deux et correspondent à un type de texte libre à éditer.

Attention, si l'intervention n'est pas encore à l'état de compte rendu d'intervention, c'est à dire dans un état correspondant à celui précisé au niveau du A1 du paramètre INTV2 ou à un étant figurant dans la liste donnée par le M2 du paramètre INTV2, ce paramètre est sans effet. La valorisation s'effectuera toujours en utilisant la quantité du poste (evp.qtecde).

Remarque : Il n'existe pas de vue dédiée pour éditer les interventions. Cela aurait supposé d'ajouter des champs dans la vue standard vedeve, vue qui est souvent re-paramétrée chez les clients.

Si des sélections doivent être faites sur des données enregistrées dans la table iev (contrat, installation, appel, intervenant ayant réalisé l'intervention, etc..), il faudra définir une vue paramétrée à partir de la vue standard vedeve et utiliser et les zones libres pour effectuer ces sélections.

Validation batch des interventions

Facturation des interventions

Edition des factures d'interventions

Purge des interventions

Définir les fonctions pouvant être appelées par appels externes

Opération de paramétrage facultative.

Les fonctions pouvant être appelées par appel externe doivent au préalable avoir été définies dans la fonction UFCT en tant que fonction LIEN vers une autre fonction de type exe.

Code fonction Titre Type de fonction En/Hors service Mode (I/B) Fonction père Option popup
GINTV_V Détail intervention L ES I GINTV visualiser
GART_V Fiche matériel L ES I GART Visualiser
ISEV_V Fiche parc (visu) L ES I ISEV Visualiser
ICEV_V Fiche contrat (visu) L ES I ICEV Visualiser
IPRE_V Détail prestation L ES I IPRE visualiser
GCLI_V Visualisation Tiers L ES I GCLI visualiser
…………………

Attention, pour que les appels externes fonctionnent correctement, le code fonction ne doit pas contenir plus de 7 caractères (à revérifier).

Paramétrer les appels externes dans les différentes fonctions

Opération de paramétrage facultative.

Ecran N0 Libellé Type Fonction appelée Paramètres Applicatifs
RMCR_LIEV 1 Visu intervention EXE GINTV_V

Achvte={achvte}&

typeve={typeve}&

numeve={numeve}
ISEV_1B 1 Fiche matériel EXE GART_V Codpro={codpro}

Exemple de paramétrage possible

Ecran N0 Libellé Type Fonction appelée Paramètres Applicatifs
ISAP_1 1 Fiche Contrat EXE ICEV_V achvte={achvte}&typice={typice}& sigice={sigice}&verice={verice}
ISAP_1 2 Fiche parc EXE ISEV_V

achvte={achvteise}&

typise={typise}&numise={numise}
ISAP_1 3 Fiche matériel EXE GART_V codpro={codpro}
ISAP_1 4 Fiche tiers souscripteur EXE GCLI_V typtie={typtie}&sigtie={sigtie}
ISAP_1 5 Fiche tiers installé EXE GCLI_V typtie={typins}&sigtie={sigins}
GCOV_INTV 1 Fiche Contrat EXE ICEV_V achvte={achvte}&typice={typice}& sigice={sigice}&verice={verice}
GCOV_INTV 2 Fiche matériel EXE GART_V codpro={codpro}
GCOV_INTV 3 Fiche tiers souscripteur EXE GCLI_V typtie={typtie}&sigtie={sigtie}
GCOV_INTV 4 Fiche tiers installé EXE GCLI_V typtie={typins}&sigtie={sigins}
GCOV_INTV 5 Visu intervention EXE GINTV_V

Achvte={achvte}&

typeve={typeve}&

numeve={numeve}
RMCR_LIEV 1 Visu intervention EXE GINTV_V

Achvte={achvte}&

typeve={typeve}&

numeve={numeve}

Exemple de paramétrage possible

Ecran N0 Libellé Type Fonction appelée Paramètres Applicatifs
GCOV_INTV 1 Fiche tiers souscripteur EXE GCLI_V typtie={typtie}&sigtie={sigtie}
GCOV_INTV 2 Fiche tiers installé EXE GCLI_V typtie={typins}&sigtie={sigins}
GCOV_INTV 3 Fiche matériel EXE GART_V codpro={codpro}
GCOV_INTV 4 Fiche Contrat EXE ICEV_V achvte={achvte}&typice={typice}& sigice={sigice}&verice={verice}
GCOV_INTV 5 Visu prestation EXE IPRE_V codipr={codipr}
GCOV_1B 1 Fiche matériel EXE GART_V codpro={codpro}
RMCR_LIEV 1 Visu intervention EXE GINTV_V

Achvte={achvte}&

typeve={typeve}&

numeve={numeve}

Application

Définir les tiers souscripteurs et les tiers installés

Définir les natures de prestations

Exemple :

ASSIST : Assistance

PREVEN : Prévention

EVPLUT : Evolutif

CURATIF : Curatif

Définir les profils des techniciens

Exemple :

EXPERT : Expert

TECHNI : Technicien

Définir les barèmes appliqués

Exemple :

GRT : Gratuit

PUBLIC : Prix public

50 : Remise 50 %

CS1 : Barème condition de service 1

CS2 : Barème condition de service 2

Définir les types de produits

Exemple :

MAT : Matériel

RUB : Rubrique de prestation

PRO : Article de prestation

CNT : Article de contrat

Définir les matériels installés

Exemple :

Produit Désignation
Chaudière type 1 Chaudière chauffage uniquement
Chaudière type 2 Chaudière chauffage + production eau chaude

Définir les produits utilisés dans les postes facturés des contrats

Exemple :

Produit Désignation
FORFAIT_VIDANGE Forfait vidange
REV_CHAUDIERE Révision chaudière

Définir les rubriques des prestations

Exemple :

MO : Main d'œuvre

DEPLACEMENT : Déplacement

PIECES : Pièces

Définir les produits des prestations

Exemple :

Produit Désignation Rubrique de prestation
MO_FORFAIT Forfait réparation MO
DEMONTAGE Démontage MO
NETTOYAGE Nettoyage MO
MONTAGE Montage MO
DEPLACEMENT Déplacement DEPLACEMENT
CONSOMMABLE Consommable PIECES
AMORTISSEUR Amortisseur PIECES
FILTRE FILTRE PIECES

Définir les tarifs des produits service

Définir les tarifs pour les produits apparaissant

Définir les prestations

Exemple :

REVISION : Révision

MAINT_SITE : Maintenance sur site

ATELIER : Réparation en atelier

Remarque :

Il y a deux façons de définir les prestations :

Dans le cas où les prestations sont définies pour une condition de service donnée, il est souhaitable d'enregistrer dans une donnée complémentaire de la prestation si cette dernière peut être utilisée dans un contexte hors contrat ou au contraire si elle doit être utilisée uniquement si elle est définie pour le contrat.

Remarque concernant le prix de la prestation :

Le prix de l'article de prestation peut être précisé directement au niveau de la prestation. Mais attention, dans ce cas, ce prix vient écrasé le prix déterminé automatiquement par l'appel prix (recherche du prix dans la base tarifaire et application des éventuelles remises lignes). Il n'y a donc aucune possibilité d'appliquer des remises lignes sur ce prix.

Définir les priorités / code urgence

Exemple :

RAPIDE : intervenir dans les 4 heures

JOURNEE : intervenir dans la journée

2JOURS : intervenir dans les deux jours

Définir les conditions de service

Définir les conditions tarifaires spéciales

- Fonction GCTV è option Gérer, Type de condition LIG

Pour tenir compte de la condition de service prévue au contrat et de la condition d'intervention lors de la facturation des rubriques de l'intervention, définir éventuellement des CTS basées sur la donnée complémentaire de l'intervention contenant la condition de service et la condition d'intervention et sur le produit à majorer

Exemple :

type de qui = 42 : Zone complémentaire en-tête 2

type de quoi = 501 : produit

Type de qui = 42

valeur du qui = CS12 (condition de service CS1, condition d'intervention 2)

Type de quoi = 501

Valeur du quoi = DEMONTAGE

% : - 20 % (Saisir un taux négatif, si l'on souhaite majorer le prix)

Définir les installations

Définir les contrats de service

Intégrer des contrats service (facultatif)

Outre les formats déjà existants pour intégrer des contrats de service dans la base ACE Commerce, voici le format disponible dans la fonction INTEGR pour intégrer les prestations incluses dans le contrat

Format Description Intitulé documentation associée Table mises à jour
13 Prestations incluses dans le contrat INTEG_ICP ICP

Saisir les appels clients

Fonction : ISAP

Popup Interventions : possibilité de créer, modifier, supprimer, consulter une demande d'intervention faisant référence à l'appel en cours. La modification et la suppression de la demande d'intervention n'est autorisée que si cette dernière est dans un état autorisé (cf paramètre INTV2).

Popup F4I : possibilité de rechercher un appel à partir d'une intervention, ou d'obtenir la liste des interventions effectuées suite à cet appel. Par le biais d'un appel externe (popup F4U), possibilité de visualiser le détail de l'intervention.

Gérer les dossiers internes

Fonction : IDOS

En principe, cette fonction ne sera pas utilisée directement, le dossier interne étant toujours utilisé via la fonction de gestion des interventions.

Gérer les interventions

Fonction : GINTV

Popup F4I , pour rechercher une intervention en tenant compte des caractéristiques du contrat, du matériel concerné, etc…

En-tête :

Popup F3I : Saisir les données relatives à l'intervention. L'écran est appelable après avoir saisi le numéro d'intervention.

Des popups permettent de créer un nouveau dossier interne dans le cas ou l'intervention n'a pas été créée suite à un appel client (F1I), retrouver les matériels prévus au contrat (F3C), de retrouver les contrats valides par rapport au matériel saisi (F3M), de mettre à jour l'appel ou le dossier interne.

Remarque concernant la saisie du contr at

Aucun contrôle n'est effectué sur les dates d'application du contrat. Le contrat est considéré comme étant valide en fonction de son code état.

Remarque concernant la touche popup F3M

Comment savoir qu'un matériel est couvert ou non par un contrat ?

Il y a, en effet, 2 modes d'utilisation des contrats :

è par génération automatique à partir d'une installation.

Dans ce cas, dans le domaine de couverture de l'en-tête du contrat, on retrouve la liste des installations couvertes par le contrat et au niveau de chaque poste de contrat, on retrouve le matériel couvert par le contrat.

Exemple : L'installation 100 comporte 3 postes P1, P2, P3. Seuls P1 et P2 sont couverts par le contrat. Le contrat généré comporte donc 2 postes.

Dans le domaine de couverture de l'en-tête du contrat, on trouve donc : installation 100

Dans le domaine de couverture du poste 1, on trouve : installation 100, poste 1.

Dans le domaine de couverture du poste 2, on trouve : installation 100, poste 2.

Dans la recherche, il ne faut donc considérer que le domaine de couverture des différents postes de contrats car si on tient compte du domaine de couverture de l'en-tête du contrat, on pourrait considérer que le poste 3 de l'installation 100 est également couvert alors que ce n'est pas le cas.

è par saisie directe du contrat avec saisie manuelle du domaine de couverture. Dans ce cas, il ne faut prendre en compte que le domaine de couverture de l'en-tête sachant qu'un poste de contrat peut couvrir plus particulièrement un poste d'installation

Le paramètre INTV3 (A3) permet d'indiquer au système s'il faut exploiter le domaine de couverture de l'en-tête des contrats pour déterminer qu'un matériel est couvert ou non.

Postes :

Si l'intervention fait référence à une prestation, les postes de l'intervention sont générés automatiquement à partir des éléments trouvés dans la prestation. Cette génération n'est effectuée que si l'intervention n'est pas encore à l'état de "compte rendu d'intervention".

A ce niveau la recherche sur rubrique appelle :

La recherche sur produit, appelle quant à elle :

Le popup Valorisation… Synthèse par rubrique (F2D) permet de visualiser le détail d'une intervention en rubriques.

Compte rendu d'intervention :

Pour saisir le compte rendu d'intervention, il faut activer le Popup F4K en en-tête d'intervention. L'activation de ce popup n'est autorisée que si l'intervention se trouve à l'état de "Bon d'intervention", c'est à dire dans un état paramétré au niveau du champ pev.codeta ou alors au niveau de la liste de code état donnés par le M1 du paramètre INTV2.

Cette action a pour effet de changer le statut de l'intervention et d'enregistrer la quantité du poste (quantité théorique) dans le champ evl.qtesup1 et éventuellement dans le champ evl.qtesup3 si la facturation du poste de l'intervention s'effectue en tenant compte des éléments de consommation théorique.

Retour à l'état de bon d'intervention :

Cette action permet de "faire marche arrière" en revenant à l'état de "Bon d'intervention" alors qu'on avait déjà commencé à saisir le compte rendu de l'intervention.

L'activation de ce popup n'est autorisé que si l'intervention se trouve à l'état de "Compte rendu d'intervention", c'est à dire dans un état paramétré au niveau de la liste de code état donnée par le M2 du paramètre INTV2.

Cette action a pour effet de

Remarque :

Si la saisie du compte rendu d'intervention s'effectue en utilisant une deuxième fonction, dans ce cas la procédure est la suivante :

Fonction : GIBI

Puis

Fonction : GICP

Popup Dupliquer (F1V)

Historique :

L'historique des différents changements de statut peut être consulté en activant le popup F4G depuis l'écran principal (GCOV_1).

Mise à jour du parc post intervention :

On peut modifier le parc client (fiches installations) suite aux interventions effectuées. Dans le cas du remplacement d'un élément d'installation par un autre par exemple, il faut modifier le n° de série sur le matériel installé

Mise à jour du contrat post intervention :

Dans l'exemple ci-dessus, on peut imaginer que l'article de remplacement soit lui-même garanti, dans ce cas, il faut peut-être modifier la prestation associée à ce matériel. Cette opération s'effectue en appelant directement la fonction de gestion des contrats (icev) par le biais d'un appel externe (F4U).

De la même façon, la visualisation du détail de la fiche matériel s'effectue par un appel externe (F4U).

Remarques :

L'information

Integrer des interventions (facultatif)

Voici la liste des formats disponibles dans la fonction INTEGR permettant d’intégrer dans la base ACE Commerce les données liées aux interventions.

Format Description Intitulé documentation associée Table mises à jour
14 Données interventions INTEG_IEV IEV

Clôturer une intervention

Fonction : GINTV è option Traiter… Valider

Editer les interventions

Fonction : GINTV è option Editer… Commande

Facturer les interventions

Fonction : FINTV -> option Créer

-> option Générer … Factures

Les postes de la facture sont générés en tenant compte de l'indicateur "facturable" de la prestation.

Toutes les rubriques non présentes dans la prestation éventuellement précisée en en-tête d'intervention sont facturables sur la base des éléments de consommations réelles.

Editer les factures d'interventions

Fonction : FINTV è option Editer… Factures

Etablir des listes opérationnelles et de reporting

Fonction : GINTV è option Editer… Postes

Illustration par un exemple

Données à gérer.

Paramétrage général : Fonction GPEV, placer le paramètre suivant

GCLI : Fonction utilisant le binaire GTIE.EXE permettant de gérer des tiers dont le type de tiers est CLI. Elle sera utilisée pour définir les tiers souscripteurs et les tiers installé

Définir les clients DUBOIS, DUBOIS_I1 et DUBOIS_I2

DUPONT

GTINP : Fonction utilisant le binaire TABLE.EXE permettant de définir les natures de prestations

Définir les natures suivantes

ASSIST Assistance
PREVEN Prévention
REPARA Réparation

GTPFL : Fonction utilisant le binaire TABLE.EXE permettant de définir les profils de techniciens

Définir les profils suivants

EXPERT Expert
TECHNI Technicien

GTBAR : Fonction utilisant le binaire TABLE.EXE permettant de définir les barèmes de vente qui seront utilisés pour définir :

CS1 Barème appliqué pour calculer les prix du contrat lorsque le client prend le Service de base
CS2 Barème appliqué pour calculer les prix du contrat lorsque le client prend l'option service +
CS3 Barème appliqué pour calculer les prix du contrat lorsque le client prend l'option service ++
GRT Gratuit
10 Remise 10 %
30 Remise 30 %

GTTPR : Fonction utilisant le binaire TABLE.EXE permettant de définir les types de produits

MAT Matériel
CNT Article contrat
RUB Rubrique de prestation
PRO Article de prestation

GART : Fonction utilisant le binaire GART.EXE permettant de définir les articles service

Code produit Type de produit Libellé Indicateur 'Produit suivi en parc'
CHAUDIERE_T1 MAT Chaudière GAZ : chauffage uniquement O
CHAUDIERE_T2 MAT Chaudière GAZ : Chauffage + production eau chaude O
RADIATEUR FONTE MAT Radiateur fonte O
RADIATEUR ACIER MAT Radiateur acier O
Code produit Type de produit Libellé Indicateur 'Contrat autorisé'
ENTRETIEN_CHAUD CNT Entretien chaudière O
VERIF_RADIATEUR CNT Vérification complète du fonctionnement des radiateurs O
Code produit Type de produit Libellé
PIECE RUB Pièce
MO RUB Main d'oeuvre
DEPLACEMENT RUB Déplacement
Code produit Type de produit Libellé Rubrique de prestation
THERMOSTAT PRO Thermostat PIECE
CORPS DE CHAUFFE PRO Corps de chauffe PIECE
CONSOMMABLE PRO Consommable PIECE
DEPLACEMENT PRO Déplacement DEPLACEMENT
MO_FORFAIT PRO Forfait réparation chaudière MO
MO_REVISION_1 PRO Forfait révision chaudière : 5 points de contrôle MO
MO_REVISION_2 PRO Forfait révision chaudière : 10 points de contrôle MO
MO_VERIF_RAD PRO Forfait vérification fonctionnement radiateur MO

GTAV : Fonction utilisant le binaire GTAR.EXE permettant de définir les tarifs des produits service

Code produit Prix STD Prix barème CS1 Prix barème CS2 Prix barème CS3
ENTRET_CHAUD 100 € 100 € 120 € 145 €
Code produit Prix STD Prix barème 10 Prix barème 30 Prix barème GRT
CONSOMMABLE 1,7 € 1,53 € 1,19 € 0 €
THERMOSTAT 32 € 28,8 € 22,4 € 0 €
CORPS DE CHAUFFE 230 € 207 € 161€ 0 €
DEPLACEMENT 21 € 18,9 € 14,7 € 0 €
MO_REVISION_1 60 €     0 €
MO_REVISION_2 80 €     0 €
MO_FORFAIT 70 €     0 €
MO_VERIF_RAD 20 €     0 €

IPRE : Fonction utilisant le binaire IPRE.EXE permettant de définir les prestations

Rappel :

Il y a deux façons de définir les prestations :

Dans le cas où les prestations sont définies pour une condition de service donnée, il est souhaitable d'enregistrer dans une donnée complémentaire de la prestation si cette dernière peut être utilisé dans un contexte hors contrat ou au contraire si elle doit être utilisé uniquement si elle est définie pour le contrat.

Dans le cas où les prestations sont définies pour une condition de service donnée, il est souhaitable d'enregistrer dans une donnée complémentaire de la prestation si cette dernière peut être utilisée dans un contexte hors contrat ou au contraire si elle doit être utilisée uniquement si elle est définie pour le contrat.

Définir les prestations suivantes :

Code prestation Libellé Nature Profil Intervenant Périodicité DEV Contrat Oblig :
REVCHAU_SCN1

Révision chaudière de base

Prestation utilisée pour une intervention sous contrat

 PREVEN TECHNI 1 A EUR 2 (O)
REVCHAU_SCN2

Révision chaudière complète

Prestation utilisée pour une intervention sous contrat

 PREVEN TECHNI 1 A EUR 2 (O)
REVCHAU_HCN1

Révision chaudière de base

Prestation utilisée pour une intervention hors contrat

 PREVEN TECHNI 1 A EUR 1 (N)
REVCHAU_HCN2

Révision chaudière complète

Prestation utilisée pour une intervention hors contrat

 PREVEN TECHNI 1 A EUR 1 (N)
REPARA_CHAUD

Réparation chaudière

Prestation utilisée pour une intervention sous contrat

 REPARA EXPERT   EUR  

Détail prestation :

REVCHAU_SCN1 :

Poste Rubrique Produit Unité Quantité Facturable? Barème Prix
1 PIECE CONSOMMABLE U 5 R (réel) 30  
2 PIECE       T (théo)    
3 MO MO_REVISION_1 U 1 N GRT  
4 DEPLACEMENT DEPLACEMENT U 1 N GRT  

REVCHAU_SCN2 :

Poste Rubrique Produit Unité Quantité Facturable? Barème Prix
1 PIECE CONSOMMABLE U 8 N GRT  
2 PIECE       T (théo) 10  
3 MO MO_REVISION_2 U 1 N GRT  
4 DEPLACEMENT DEPLACEMENT U 1 N GRT  

REVCHAU_HCN1 :

Poste Rubrique Produit Unité Quantité Facturable? Barème Prix
1 PIECE CONSOMMABLE U 5 R    
2 PIECE       T (théo)    
3 MO MO_REVISION_1 U 1 T   30
4 DEPLACEMENT DEPLACEMENT U 1 T   15

REVCHAU_HCN2 :

Poste Rubrique Produit Unité Quantité Facturable? Barème Prix
1 PIECE CONSOMMABLE U 8 R    
2 PIECE       T (théo)    
3 MO MO_REVISION_2 U 1 T    
4 DEPLACEMENT DEPLACEMENT U 1 T    

REPARA_CHAUD :

Poste Rubrique Produit Unité Quantité Facturable? Barème Prix
1 PIECE CONSOMMABLE U 5 R (reelle)    
2 PIECE       T (Théo.)    
4 MO MO_FORFAIT U 2 R (réelle)    
5 DEPLACEMENT DEPLACEMENT U 1 T    

GTIUA : Fonction utilisant le binaire TABLE.EXE permettant de définir les codes priorité

48H Intervention sous 48 H
24H Intervention en 24 H

ICSE : Fonction utilisant le binaire ICSE.EXE permettant de définir les conditions de service

Cond. service Libellé Bar. Prestations
Code Priorité
001

Service de base

1 révision de base / an +

Intervention sous 48 h en cas de panne

 CS1

REVCHAU_SCN1 +

REPARA_CHAUD avec MO à 50 % + Déplacem. gratuit

 48H
002

Option service +

Une révision complète / an + Intervention sous 48 h en cas de panne

 CS2 REVCHAU_SCN2 + REPARA_CHAUD avec MO + Déplacem. gratuin 48H
003

Option service ++

Une révision complète / an + Intervention en 24 h en cas de panne

 CS3 REVCHAU_SCN2 + REPARA_CHAUD avec Pièces, MO + déplacem. gratuit 24H

ISEV : Fonction utilisant le binaire ISEV.EXE permettant de définir les installations

Définir l'installation suivante :

Numéro = 100

Client = DUBOIS_I1

Client commercial = DUBOIS

Période de validité = 01/01/2003 au 31/12/2003

Postes

Code produit Quantité Date d'installation
CHAUDIERE_T2 1 02/01/2003
RADIATEUR_FONTE 5 02/01/2003

GT006 : Fonction utilisant le binaire TABLE.EXE permettant de définir les conditions d'intervention

NUIT Nuit
WE Week-end ou jour férié
24H Intervention en 24 H
48H Intervention en 48 H

GCTV : Fonction utilisant le binaire GCTS.EXE permettant de définir les conditions tarifaires

La rubrique 'Main d'œuvre' sera majorée en cas de réparation dans des conditions d'intervention non prévues

  Contrat Hors contrat
Condition de service 001 002 003
Réparation chaudière prestation REPARA_CHAUD

Sous 48H : -100%

Sous 24H , prix net : 30 €

Le we, prix net : 70 €

Sous 48H : -100%

Sous 24H : -100%

Le we, prix net : 50 €

Sous 24 h : + 30 %

Le we : + 50 %

Type de condition : LIG

Utilisé pour modifié le prix de la MO dans le cas où l'intervention s'exécute dans des conditions non prévues au contrat (week-end, etc…)

Utilisé pour modifier le prix des rubriques PIECES et DEPLACEMENT de la prestation REPARA_CHAUD : réparation chaudière

Type de qui Clé du qui Type de quoi Clé du quoi Catégorie Type de valeur Valeur
50 24H 501 MO_FORFAIT COM 1 (%) - 30
50 WE 501 MO_FORFAIT COM 1 (%) - 50
50 00148H 501 MO_FORFAIT COM 1 (%) 50
50 00124H 501 MO_FORFAIT PRN 3 (PN) 50
50 001WE 501 MO_FORFAIT PRN 3 (PN) 80
50 00248H 501 MO_FORFAIT COM 1 (%) 100
50 00224H 501 MO_FORFAIT PRN 3 (PN) 30
50 002WE 501 MO_FORFAIT PRN 3 (PN) 70
50 00348H 501 MO_FORFAIT COM 1 (%) 100
50 00324H 501 MO_FORFAIT COM 1 (%) 100
50 003WE 501 MO_FORFAIT PRN 3 (PN) 50

GTETA : Fonction utilisant le binaire TABLE.EXE permettant de définir les différents états possibles d'une intervention

C Créé
I Incident clos
R Reportée
U Compte rendu en cours de saisi
T En attente de pièces
V Validé
F Facturé
D Acceptation du devis
E Intervention en cours

UCPT : Fonction utilisant le binaire UCPT.EXE permettant de définir les compteurs pour numéroter les appels clients et les dossiers internes

Définir les compteurs VIAI et VIDO

GTZON : Fonction utilisant le binaire TABLE.EXE permettant de définir les données paramétrées des Prestations, Appels / Dossiers internes et des interventions

ISAP : Fonction utilisant le binaire ISAP.EXE permettant de saisir les appels clients

IDOS : Fonction utilisant le binaire ISAP.EXE permettant de gérer les dossiers internes

Traitements à lancer et résultats à obtenir

ICEV : Fonction utilisant le binaire ICEV.EXE permettant de définir les contrats de service

GINTV : Fonction utilisant le binaire GCOV.EXE permettant de saisir les interventions

Exemple N0 1

Saisir une intervention pour le client DUBOIS_I1 qui demande une révision de sa chaudière.

Toutes les rubriques sont gratuites au départ.

On ajoute un poste à l'intervention car on doit remplacer le thermostat de la chaudière. Ce dernier est facturé avec une remise de 10 % sur le prix standard.

Saisie du compte rendu d'intervention :

Le code état de l'intervention est passé à 'U'.

Les quantités prévues sont enregistrées dans des zones dédiées. La saisie des quantité réellement consommées peut alors commencer.

Exemple N0 2

On essaye d'utiliser la prestation REVCHAU_SCN2 pour une intervention chez un client n'ayant pas de contrat.

Exemple N0 3

Le client DUBOIS_I1 appelle pour une intervention sur sa chaudière qui est en panne.

Matériel sous contrat. Intervention dans les 48 H (Condition normale d'intervention).

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