Généralités
Introduction
Cette fonction permet de gérer la saisie des appels téléphoniques (énoncé de l’appel, solution interne, données complémentaires, adresse de livraison ), leur relance, leur validation, leur duplication, le suivi des actions et des litiges et de traiter les rapports d’anomalies, les bordereaux de livraison ainsi que la facturation (table IAP).
Accès
| Menu | Option | Ecran | Fonction différée |
| Appel |
Créer Modifier Supprimer / Fiche Relancer |
ISAP_1 | |
| Supprimer / Liste | ISAP_EDIT | ISAPS1 | |
| Visualiser | Fiche | ||
|
Liste / Appels du jour Liste / Appels non traités Liste / Appels non clôturés |
ISAP_5 | ||
| Liste / Suivi clients | ISAP_6 | ||
| Rechercher | ISAP_8 | ||
| Valider | ISAP_1 | ||
| Editer |
Fiche |
ISAP_1 | |
|
Liste |
ISAP_EDIT | ISAPE1 | |
| Complément | GEDT_EDIT | ISAPE2 |
|
Fonctionnalités accessibles par popup dans la plupart des écrans : Détail de l’appel : accès à l’écran ISAP_1 en consultation ou en modification. Edition directe : impression directe sans renseigner les caractéristiques de l’impression. Rafraîchissement : permet d’afficher les nouveaux appels. |
La vie d’un appel téléphonique
Entre le moment où il naît (sa création) et l’instant où il meurt (clôture), un appel subit de nombreuses étapes que l’on peut résumer ainsi :
Création
En règle générale, cette étape consiste à renseigner les informations relatives au client ainsi qu’un premier énoncé du problème remonté.
La saisie d’un nouvel appel est largement facilitée par le minimum de critères de départ. En effet, en fonction d’une référence (numéro de téléphone, n° de contrat, n° d’installation, n° de série,…), les autres caractéristiques de l’appel sont automatiquement renseignées : informations relatives au contrat de service, à l’installation, au client, au contact, ou encore au produit.
Qualification
La qualification est la prise en charge (analyse et résolution) d’un appel par un opérateur du centre d’appel (saisie d’un code tiers dans le champ « Responsable »).
Le nom du tiers responsable, puis la date et l’heure courantes sont automatiquement affichés par défaut. Ces informations restent modifiables.
L’action de qualification est réversible : la déqualification s‘effectue grâce au popup « Déqualifier ».
Relance
Cette fonctionnalité est utilisée par exemple quand un client rappelle pour un appel déjà enregistré mais dont l’urgence vient d’augmenter ou dont le responsable est toujours en attente d’information de sa part.
Validation
Cette action permet de clôturer l’appel. Elle est réversible : l’invalidation est possible pour un appel validé, par le popup « Invalider ».
A chaque étape correspond un état qu’il vous est possible de personnaliser grâce au paramètre IAPGES.
Paramétrage
| Paramètre | Description |
| ACTION |
Retracer l'historique des différentes actions sur une en-tête de contrat (table ICE) par création d'enregistrements dans la table des actions (IMA). |
| CHAC01 |
Enchaînement automatique possible avec la validation de l’appel (option « menu » / « valider »). |
| CODCPT |
Compteur de numérotation automatique. |
| CTRISE |
Vérifier que l’installation saisie appartient à la couverture du contrat. |
| IAPAGE |
Renseigner par défaut le code de l’agent responsable de l’appel. |
| IAPBLO |
Bloquer, en fonction de trois indicateurs relatifs au tiers, la création d’un nouvel appel ou alors d’afficher un message d'avertissement à l’utilisateur. |
| IAPCTC |
Contrôler l’existence d’un contact pour un tiers, et le cas échéant, de le créer. |
| IAPEDI |
Piloter l’impression directe d’un appel téléphonique : choix de l’imprimante, de la maquette et du nombre de copies, affichage d’un message de confirmation de lancement et d’impression en cours. |
| IAPETA |
Gérer plusieurs codes état comme appartenant à un même type d’état pour un appel. |
| IAPGES |
Personnaliser la gestion des appels. |
| IAPINF |
Afficher un message du type « Appel n° 123456 enregistré. » |
| IAPINI |
Utiliser les informations propres à l’agent pour initialiser les données des listes d’appels et des recherches. |
| IAPOBL |
Oblige l’utilisateur à saisir certains énoncés en fonction du type d’action sur l’appel. |
| TYPAGE |
Type de tiers du responsable d’appel. |
| TYPICE |
Indiquer le code état dans lequel doit se trouver le contrat pour pouvoir faire référence à un appel. |
| TYPISE |
Définir le type d’installation (fonction ISEV). |
| INTIAP |
Accéder aux interventions. |
| IAPNWT |
Permet de refuser la modification d’un appel déjà en cours de mise à jour. |
| IAPTRI | Trier les appels par date, heure et numéro croissants sur les écrans : ISAP_5 , ISAP_6 et ISAP_8. |
