Le Planning d’actions

Généralités

Introduction

La planification des actions consiste à fixer par un traitement de masse des hypothèses d’actions (date, heure, réseau éventuel) à effectuer sur un ensemble de clients.

Les actions à proposer sont fondées sur des informations caractéristiques du tiers.

Cette fonctionnalité concerne essentiellement les fournisseurs de la grande distribution qui appellent régulièrement leurs clients pour prendre leur commande. Elle est destinée à être utilisée par des télévendeuses.

Le tableau de synthèse des appels, par exemple, reprend l’ensemble des actions à effectuer (date, heure, etc…), les appels reçus, à émettre et effectivement émis.

Les fonctionnalités offertes :

Préparation des appels,
Saisie de commande à partir d’une liste d’appels.

La saisie guidée de commande à partir d’un appel est exclue du périmètre des fonctionnalités offertes.

Principe

Les actions sont enregistrées dans la table TIM (dossier client).

Une action est composée des éléments suivants :

Un code action
Un code état (action à faire, en attente, terminée…)
Le client concerné par l'action
Un contact chez le client avec son numéro de téléphone
L'agent devant réaliser l'action
L'agent ayant réalisé l'action
Une date d'appel
Une heure d'appel
Une date de réalisation
Une heure de réalisation
Des données complémentaires

Leur code état peut prendre les valeurs suivantes :

"C" pour les actions créées automatiquement par l'activation de la fonctionnalité du dossier client,
"F" pour les actions à faire,
"A" pour les actions en attente,
"T" pour les actions terminées,
etc…

Fonctionnalités

Génération des actions

Les actions (appels téléphoniques prévus) sont soit :

générées en traitement différé,
intégrées par l'intégrateur,
saisies.

Les actions peuvent être générées à partir de n'importe quel traitement différé (édition des clients, moteur d'édition GEDT, etc…), grâce à l'utilisation d'instructions maquette :

MAJACT qui permet de créer une action,
ADAT qui permet d'ajouter un nombre de jour à une date (il pourra être utilisé pour calculer la date de prochaine action),
MZNTIE qui permet de mettre à jour une donnée complémentaire du tiers (dans laquelle on pourra enregistrer la date de prochaine action),
MZNCTC qui permet de mettre à jour une donnée complémentaire du contact si les actions sont directement gérées au niveau du contact (la date de prochaine action peut de cette manière être enregistrée au niveau du contact).

Les actions sont saisies par la fonction de gestion des tiers (GTIE) par le biais de l'écran RMCR_LTIM (dossier client).

Selon le popup activé, cet écran permet :

de consulter / gérer toutes les actions réalisées ou qui sont à effectuer pour un client donné,
de consulter / gérer toutes les actions qui ont été réalisées ou que doit effectuer un agent donné (tous les agents doivent être référencés en tant que tiers d'un type particulier).

Une option « Générer Actions » dans le menu « Traitement » de la fonction GTIE (écran GTIE_EDITE) permet de sélectionner des tiers (même critères de sélection que ceux de l'option « Editer… Fiche ») tout en permettant de saisir en en-tête de lanceur le modèle de l'action. Cet écran active le traitement différé d'édition des tiers GTIEE.

A partir de l’écran gtie_edite, vous avez la possibilité d'appeler par popup l'écran GTIE_TIM pour permettre de filtrer les contacts sélectionnés et saisir le modèle de l'action.

Saisie de commandes à partir d'une liste d'appel

A la création d’une commande de vente ( GCOV ), il vous est possible d’accéder, automatiquement ou par popup, à la liste des actions à traiter (possibilités de saisir différents critères de sélection pour filtrer certains appels).

L'utilisateur a la possibilité de modifier les actions sélectionnées, notamment le code état (enregistrement d'un appel n'ayant pas donné lieu à une commande). Si l'utilisateur sélectionne une action, le système chaîne alors automatiquement sur l'écran GCOV_1 en renseignant le sigle client.

Une fois la commande saisie, le système modifie automatiquement le code état de l'action à l'origine de la commande (suivant paramétrage). Il enregistre également la date de réalisation et le numéro d'événement puis revient dans l'écran de saisie des actions afin de sélectionner un autre appel.

Enrichissement de la fiche tiers

De nombreuses données nécessaires sont stockées dans des données complémentaires du tiers et exploitées au cas par cas dans les maquettes.

Exemples d’informations complémentaires :

deux fois par semaine, le lundi et le jeudi,
Tous les premiers mercredi de chaque mois,
Deux fois par jour, à 10H00 et à 16H00,
Le lundi, toutes les deux semaines.

Intégration des actions

La liste d'appels peut être générée par un autre moyen (SELLIGENT par exemple) et transférée par interface. Il vous est donc possible, via l'intégrateur (INTEG), d'intégrer des actions.

Les types d'enregistrement de l’intégrateur sont les suivants :

01 : En-tête d'événement (EVE),
02 : Poste d'événement (EVP),
50 : Produit (PRO).

Type	Domaine	Format description
69	Dossier Client et Planning d’action	INTEG_TIM

Gestion des actions à faire

Les actions à réaliser pour un tiers donné peuvent également être saisies manuellement : écran RMCR_LTIM.

Cet écran permet :

è de consulter / gérer toutes les actions qui ont été réalisées ou qui sont à effectuer pour un client donné (Paramètre MODTIM positionné, appel de l'écran par la touche popup F4M : les actions apparaissent triées par tiers et numéro d'action).
de consulter / gérer toutes les actions qui ont été réalisées ou que doit effectuer un agent donné (tous les agents devront être définis en tant que tiers d'un type particulier).
Gestion du planning d'appel (paramètre PLANAP positionné, appel de l'écran par la touche fonction F4A : Les actions apparaissent triées par date d'appel, agent destinataire , client, code action, numéro d'action).

La partie haute de l'écran (critère de sélection) permet une sélection sur les champs « sigle client » et « date d’appel ».

Certaines actions, qui n'ont pas encore eu lieu et dont le code état correspond à celui du paramètre MODTIM, peuvent être modifiées et/ou supprimées). De la même manière, il est possible d’interdire toute modification et/ou toute suppression des actions.

Détail d’une action (écran GTIE_18)

L’écran GTIE_18 permet de modifier le détail d'une action, de façon à faire apparaître les informations suivantes :

heures,
agent ayant réalisé l'action
type d'adresse, numéro d'adresse, localité,
numéro de contact (avec affichage du code civilité, du nom du contact, du numéro de téléphone..

Les champs date et heure N° 1 correspondent à la date et heure prévue et les champs date et heure N° 2 correspondent à la date et heure de réalisation de l'action.

Tous les champs sont modifiables sauf :

Le numéro de l'action,
Le type et le sigle tiers.

Données complémentaires d'une action (écran GTIE_18-01)

Pour mettre à jour les données complémentaires d'une action, à partir de l'écran RMCR_LTIM, il suffit d’activer le popup « Données complémentaires » (écran GTIE_18-01).

Planning d'appel d'un agent

Cette fonctionnalité permet à un agent (ou un groupe d’agents), d’afficher la liste des actions qu'il a à traiter.

La gestion du planning d'appel s'effectue par le biais de la fonction GTIE en positionnant le paramètre PLANAP. De cette manière, l'écran RMCR_LTIM-01 est automatiquement affiché.

Le sigle tiers est automatiquement renseigné avec la valeur de l'agent. Son planning d'appel est accessible grâce au popup.

Les données suivantes sont automatiquement alimentées :

Agent destinataire avec le code agent,
Si A1 <> "O", Client avec le sigle tiers,
Code action avec le A2 du paramètre PLANAP (valeur par défaut),
La date de fin d'appel avec la date du jour,
Code état avec le M1 du paramètre PLANAP.

Un paramètre ( PLANAP ) permet de filtrer les actions en fonction de leur code état. De cette manière, par exemple, il est possible de ne jamais faire apparaître les actions générées automatiquement par le suivi du dossier client .

Plusieurs variantes sont autorisées : un agent peut selon le contexte de paramétrage, avoir accès :

Aux appels pour lesquels il est désigné explicitement,
Aux appels destinés à son service,
A tous les appels.

On utilisera des données complémentaires de l'agent pour indiquer le service de l'agent et ce à quoi il a accès (paramètre PLANAP).

Sans ce paramétrage, l'agent aura accès par défaut à tous les appels.

Les actions apparaissent dans le tableau triées par date d'appel, agent destinataire, client, code action, numéro d'action.

Saisie d'une liste de commandes à partir d'un planning d'appel

Les télévendeurs appellent les clients et saisissent leurs commandes sur affichage du planning d’appels (sélection par personne intéressée ou suivant d’autres critères transversaux tels que la date et l’heure de réalisation prévisionnelle).

La saisie de commande sur planning a des impacts à deux niveaux :

Au niveau de la commande : les informations associées à l’action permettent de définir par défaut certaines caractéristiques de la commande.
Au niveau de l’action prévue : l’action change de statut, la date et l’heure de réalisation sont enregistrées.

L'utilisateur a la possibilité de modifier les actions sélectionnées (suivant paramètre MODTIM), notamment le code état (enregistrement d'un appel n'ayant pas donné lieu à une commande). Si l'utilisateur sélectionne une action, le système chaîne alors automatiquement sur l'écran GCOV_1 en renseignant le sigle client.

Une fois la commande saisie, si le client n'a pas été modifié, et si la zone A3 du paramètre PLANAP est renseignée, le système met à jour le code état de l'action initialement sélectionnée avec la valeur de A3.

Lorsque la commande est saisie et validée, il vous est possible de visualiser l’ensemble des actions. De cette manière, vous pouvez facilement, après la saisie de la commande, définir une action future à exécuter par vous-même ou par une autre agent.