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| Personnalisation et paramétrage | |
La gestion des plannings d'appels répond au contexte de saisie de commandes par des télévendeurs.
Tout ce qui est offert dans le cadre de la télévente, peut très bien, par extension, être utilisé pour gérer n'importe quelle action (mailing, envoi de fax, envoi de catalogue, etc…). C'est pourquoi nous parlerons, dans le reste du document, d'actions plutôt que d'appels. Un appel est en effet un cas particulier de toutes les actions possibles.
Les scénarios d'utilisation en cause, très fréquents dans les secteurs agroalimentaires (produits frais) et de la restauration hors foyer, impliquent des besoins particuliers visant à préparer et traiter les appels, au travers d'un planning d'appels disponible en saisie de commande.
Ce document fournit toutes les informations nécessaires à la mise en œuvre de ces fonctionnalités. Il est destiné aux consultants et chefs de projets expérimentés dans le paramétrage de ACE .
La planification des appels consiste à fixer par une action de masse des hypothèses d’appels (date, heure, intervenant) au sujet d’un ensemble de clients.
Un tableau de synthèse des appels reprend l’ensemble des éléments annoncés (date, heure, intervenant) et discernant les appels reçus, à émettre et effectivement émis.
Le périmètre prévu, en terme de fonctionnalités, est le suivant :
Elle repose sur le concept de dossier client, qui permet de concentrer et conserver tous les événements concernant un client qui ont un intérêt commercial.
Ces événements peuvent faire référence à des transactions de gestion (une commande, un contrat) ou des événements divers : un appel client par exemple. Générés automatiquement à partir de traitements (édition, intervention sur événement, …), ces renseignements peuvent aussi être saisis depuis la fonction de gestion des tiers.
La structure de données TIM intègre les particularités des appels, et notamment :
La génération des appels s'effectue via un traitement par lots en fonction d'indicateurs de gestion fixés :
Un cas particulier de génération d'actions permet également d'envisager l'action au sein d'une fonction de ciblage (extension de la fonction GOPC : opérations promotionnelles).
Par ailleurs, le planning d'actions peut être enrichi sur demande spontanée (saisie unitaire) ou par déversement de données externes à ACE (la fonction intégrateur de ACE ECHANGE a été aménagée pour cela).
La finalité première est de définir les modalités d'appels selon les préférences des clients : quelle est la fréquence souhaitée ? quels jours de la semaine le client souhaite-t-il être appelé ?, etc…
Par ailleurs, les modalités d'appels doivent permettre de définir des règles d'affectation : établir dans la modalité de l'appel que c'est tel intervenant – ou tel groupe d'intervenants – qui est désigné pour assurer l'appel. Les règles de génération d'appel constituent ainsi le moyen de préjuger de la répartition des appels par les télévendeurs en fonction de l'organisation en place.
La notion de préférence est matérialisée par des indicateurs de gestion enregistrés dans des zones paramétrées associées à la fiche tiers ou au contact.
Le traitement de génération peut s'effectuer de deux façons différentes :
Les modalités d'appels peuvent également conditionner le déroulement d’une commande. Par exemple, quelle est la filière de facturation ? Pour quels produits référencés appelle-t-on ? pour quel délai de livraison cible ?
Intervient alors la notion de contextes d'appels.
Un contexte d'appel résume l'ensemble des éléments précisant le scénario d'appel :
Le contexte d'action repose sur le concept des QUI/QUOI. L e QUI désigne un élément caractéristique d’un tiers ou un groupe de tiers, le QUOI décrit la typologie des produits concernés.
De cette manière, il est ainsi possible de définir des scénarios d’appels propres à l’activité de chaque entreprise :
ou souhaitant appliquer des règles de répartition des tâches structurantes (règles de répartition des appels par secteur géographique ou types de clients par exemple), pourra privilégier un nombre de scénarios restreint et des règles définies par profils clients.
Les caractéristiques du contexte d’appel sont enregistrées au niveau des fiches appels inscrites au planning (au moment de la constitution du planning). Elles sont ensuite propagées en saisie de commande, voire exploitées en tant que règles de gestion.
Quelles que soient les règles appliquées pour constituer le planning d'appel, le travail des télé opérateurs est préparé. Les télévendeurs ou leur responsable disposent en effet de listes extraites du planning : liste des appels par opérateur, par groupe d'opérateurs, par client, etc.
Via une option de recherche multicritères, un opérateur (habilité) a la possibilité de vérifier les appels prévus et d'apporter d'éventuelles corrections au planning.
De manière à appliquer des règles de sécurité sur les interventions au planning, des contrôles sont prévus pour limiter les actions en fonction du profil utilisateur (paramètre PLANAP : M1, N1, N4, N5):
Exemples :
La fonction de saisie de commandes est aménagée afin de permettre à l'opérateur d'effectuer ses appels / prises de commande avec, pour support, le planning d'appels.
Les fonctionnalités principales sont les suivantes :
Il s'agit d'une option de recherches multicritères disponible suivant le paramétrage (automatiquement ou sur demande spontanée via un popup), permettant à l'opérateur d'obtenir la liste complète des appels à émettre ou une partie choisie du planning.
De manière à proposer une solution adaptée à tous les contextes d'organisation, un paramétrage permet d'effectuer des filtres ou contrôles au sein du planning. Par exemple : n'afficher que les appels destinés à l'opérateur lui-même ou au groupe d'opérateurs auquel il appartient (cas, par exemple, de télévendeurs organisés en groupes ou services (départements) et prenant les appels du groupe au fil de l'eau).
En agissant sur les critères de recherches, l'opérateur peut préciser les appels qu'il souhaite traiter : jour, heure ou tranche horaire prévisionnelle. L'intérêt principal est d'obtenir une liste réduite plus souple à utiliser. Cette fonctionnalité peut également être un moyen d'isoler les appels en retard, ou au contraire d’occulter les appels en retard.. Un autre intérêt est de gérer les quelques cas d'appels entrants (scénario du type "Le client m'appelle avant que je l'appelle").
Avant saisie d'une commande, l'utilisateur sélectionne l'appel traité à l'intérieur même du tableau. A la commande suivante, il consulte son planning sans avoir à préciser de nouveau ses préférences d'affichage.
La validation de la saisie déclenche une révision du statut de l'appel (terminé par exemple) et l'inscription automatique de données de suivi (date et heure de réalisation, référence de la commande, opérateur ayant réalisé l'action). La saisie d'une information bloc-notes est également possible.
Il est possible en début de commande de reporter un appel prévu, par simple modification de l'appel.
Est également prévue la possibilité, en fin de saisie de commande, de saisir directement une action future à exécuter par l'opérateur ("nouvel appel le…" ou à diffuser à quelqu'un d'autre ("Visite à planifier le …").
Les appels traités et actions insérées rejoignent ainsi les éléments du dossier client, consultables depuis la fonction de suivi clients d'ACE. En outre, tous ou partie de ces événements peuvent être exploités dans un outil de suivi, SELLIGENT par exemple.
Une commande saisie via la télévente bénéficie des informations de contexte inscrites dans la fiche appel.
Ainsi sont renseignées automatiquement, depuis les fiches appels, les informations d’en-tête de commande : le sigle désignant le donneur d’ordre.
Les informations précisant le contexte d’appel, telles que la référence du contact, l’objet de l’appel (le critère de « quoi ») restent mémorisées au niveau de l’appel.
Lorsque les contextes d’appels les précisent, les indicateurs de gestion sont également exploités en saisie de commande. La filière d’adresses désignée est alimentée automatiquement, les délais particuliers se substituent aux délais standard pour le calcul des dates clés (livraison, expédition), la liste de référencement indiquée est proposée lors de la saisie guidée.
Les appels traités et les commandes associées peuvent être édités sous forme de listes et reporting statistiques d'activité (par exemple : nombre d'appels par opérateur, les plus gros chiffres d’affaires enregistrés par télévendeur, etc.).
En effet, le planning d'appel ne doit pas faire apparaître les autres éléments du dossier client alimentés automatiquement par les différentes transactions de ACE (édition, intervention sur événement, contrat…). On peut imaginer que ces actions soient générées dans un état particulier.
Binaire : ap$exe:gtiee.exe
o Positionner le paramètre TYPAGE à ce niveau ou dans le paramétrage général,
(Facultatif) Fonction GTZON è option Gérer : Si mise en place de la version simplifiée (sans les contextes d'appel), définir les données paramétrées au niveau du tiers et/ou du contact dans lesquelles seront stockées les préférences clients (intervenant, heure d'appel, fréquence d'appel, etc…)
Une maquette est fournie en standard pour générer les actions à partir de l'option Générer Action de la fonction de gestion des clients (GTIE). Cette maquette standard suppose que les préférences client aient été stockées directement au niveau du contact. Par conséquent, si on décide de générer les actions en utilisant cette maquette, il faut définir les données paramétrées suivantes en faisant attention à bien respecter le numéro des données complémentaires.
| Table – Origine | Nom du champ | Long | Dec | Type | Table référence | Oblig. |
| CTC001 | Prochain Appel | 8 | DATE | |||
| CTC002 | Intervenant | 8 | CHAR | |||
| CTC003 | Heure | 5 | 2 | DBLE | ||
| CTC004 | Fréq. (nb jour) | LONG | ||||
| CTC005 | Calendrier | 3 | CHAR | |||
| CTC006 | Dernier appel | 8 | DATE |
| Table – Origine | Nom du champ | Long | Dec | Type | Table référence | Oblig. |
| XXX016 | Prochain Appel | 8 | DATE |
Avec XXX = type de tiers client (par exemple CLI016)
Si vous souhaitez définir d'autres préférences client (code de l'action, code état de l'action générée, …) ou les stocker dans d'autres données complémentaires, ou bien encore, si stocker les préférences client uniquement au niveau du client et non pas au niveau de ses contacts, il vous faudra modifier la maquette d’édition standard.
Remarque technique : Le binaire lancé pour générer des actions à partir du ciblage d'opération est le même binaire que celui permettant l'édition des tiers (gtiee.exe). Cependant, la vue utilisée dans ce cas n'est pas la vue standard « vgtiee » mais une vue dédiée à ce traitement : « vgtiee_3 ». Elle permet en effet d'effectuer une sélection à la fois sur des informations liées aux tiers et sur des informations liées aux opérations.
A1 = O : permet d’alimenter par défaut le sigle tiers avec le code de l'agent utilisateur au niveau de l'écran principal.
M1, N1 : personnalisent les états des actions qui doivent apparaître dans le tableau
S'il existe des règles de sécurité sur les interventions au planning, définir les deux données paramétrées permettant d'indiquer
| Table – Origine | Nom du champ | Long | Dec | Type | Table référence | Oblig. |
| XXX001 | Habilitation | 1 | LONG | 005 Habilitation des agents | O | |
| XXX002 | Service (département) | 12 | CHAR | 006 Service |
Avec XXX correspondant au type de tiers agent (ex: AGE001)
Pour éviter les erreurs lors de la saisie du type d'habilitation ou du service (département), on peut, comme dans l'exemple, paramétrer deux tables Utilisateur TTU (facultatif) :
| Code TTU | Libellé |
| 005 | Planning d'action : Habilitation |
| 006 | Planning d'action : Service (département) |
NB : 005 et 006 sont des exemples possibles de numéro de table mais n'importe quel numéro compris entre 001 et 999 peut être utilisé pour définir ces tables.
| Fonction | Libellé | Binaire |
| GT005 | Planning d'action : habilitation agent | Ap$exe:table.exe |
| GT005E1 | Edition des habilitations agent | Ap$exe;gttble1.exe |
| GT006 | Planning d'action : Service (département) de l’Agent | Ap$exe:table.exe |
| GT006E1 | Edition des services (départements) des agents | Ap$exe:gttble1.exe |
Binaire : ap$exe:gttble1.exe
Fonction GTZON , option Gérer : éventuellement, définir les zones paramétrées des contextes d'actions : Préfixe : CXA .
Binaire : ap$exe:gcov .exe
| Code | Libellé long | Réduit | Donnée complémentaire |
| 1 | Accès aux appels de l'agent | Agent | |
| 2 | Accès aux appels du service (département) | Service | |
| 3 | Accès à tous les appels | Tous appel |
Afin de faciliter la génération des appels (ou autres actions telles que l’envoi de catalogue, l’ mailing, etc…), les règles de gestion nécessaires à la génération d'un appel (ou au sens large, d'une action) peuvent être regroupées dans un contexte d'appel.
On peut avoir trois scénarios possibles d'utilisation de ce contexte d'appel :
Ex: La société "Dupont & Durant" est appelée
Un contexte d'appel, c'est en fait, un QUI/QUOI comportant les informations suivantes
Zones de gestion :
Le QUI = une donnée caractérisant un client (le client, le groupe du client, le secteur géographique, etc…)
Le QUOI = Famille yaourt, Fromage
Les contextes d'appel peuvent être définis
Pour chacune de ces fonctions, l'utilisateur a la possibilité de saisir les contextes de deux façons différentes
Des popups permettent de définir ou modifier le calendrier associé au contexte d'action. Ce calendrier est exploité pour calculer la date du prochain appel.
L'agenda associé au calendrier sera quant à lui renseigné dans le cas où le client doit être appelé plusieurs fois dans la même journée ou s'il doit être appelé à heures précises..
Les actions sont générées à partir de n'importe quel traitement différé (édition des clients, moteur d'édition GEDT, etc…). Cela s'effectue par l'utilisation des instructions maquette suivantes :
L’option « Générer Actions. » du menu « Traitement » de la fonction GTIE permet de sélectionner des tiers (même critères de sélection que ceux de l'option Editer… Fiche) tout en permettant de choisir un modèle de l'action.
Cette option est également disponible dans le menu « Ciblage » de la gestion des opérations commerciales (GOPC).
La maquette d'état standard associée à ces deux nouvelles fonctions permet de générer une action pour le ou les contact(s) de l'adresse commerciale du client. Si aucune restriction n’existe pour les contacts, l'action sera générée uniquement pour le contact principal de l'adresse.
L'action est générée avec le code « APPEL » par défaut (sauf si un autre code a été précisé lors de la génération).
Pour utiliser la maquette d’édition associée à la génération des actions client (GTIE), certaines zones paramétrées des contacts (table CTC) doivent contenir les informations suivantes :
Si l'intervenant et l'heure d'appel ne sont pas renseignés, ce sont les données saisies dans le modèle qui sont utilisées.
Si cette maquette ne répond pas complètement à votre problématique, ril vous suffit de définir une autre maquette, utilisant éventuellement d'autres données ou de passer par un autre écran-lanceur (GEDT, …).
| Fonctionnalités | Fonction / Option de lancement | Binaire |
|
Génération du planning d'appel à partir
|
GTIE / Traiter…. Générer actions GOPC / Ciblage… Générer actions Toutes les fonctions d'éditions |
GTIEE GTIEE Tous les traitements différés |
Solution élargie
Fonction de gestion des contextes d'action è option Traiter / Générer actions.
Pour rappel, on distingue 3 grandes familles de contextes :
Règles de Gestion :
Une fois le client identifié, l'action est générée pour un ou plusieurs contacts
La sélection des contextes à traiter s'effectue sur la date du prochain appel et éventuellement d'autres critères. Une fois le contexte traité, cette date est recalculée à partir du calendrier (UCAL) associé au contexte.
Certaines informations du contexte sont propagées sur l'action. D'autres informations telles que le référencement ou les délais de livraison et d'expédition, ne sont pas propagées sur l'action.
En effet, la nécessité de modifier le référencement ou les délais de livraison et d'expédition d'une action en particulier est peu probable. Au contraire, on risque plutôt de vouloir modifier d'un coup le référencement de toutes les actions faisant référence au même contexte d'appel. Il suffit en effet de modifier le contexte pour modifier d'un coup toutes les actions concernées.
Détermination de la date de l'action
La date de l'action correspond en principe à la date de la prochaine action calculée lors de la dernière génération d'action. Cependant, cette dernière sera systématiquement recalculée à partir de la date de la dernière action, ceci pour tenir compte d'une éventuelle modification du calendrier depuis la dernière génération d'action.
Après la génération de la première action, les actions suivantes sont générées tant que la date de prochaine action n'est pas postérieure à la date du jour et que des dates d'appels sont encore prévues dans le calendrier.
Détermination de la plage horaire
Une fois la date de l'action identifiée, il convient de déterminer les éventuelles heures d'appel à effectuer dans la journée.
Les actions sont ainsi générées pour la journée pour chaque client et chaque contact concerné par le contexte d'appel.
Ex: le client doit être appelé le matin de 9h00 à 10h et l'après midi à 17H00.
Dans ce cas, il y a génération de deux actions.
Les heures de l'agenda associées au calendrier sont exploitées deux par deux pour déterminer une plage horaire. Pour chaque plage horaire ainsi déterminée, il y a création d'une action. La présence d'une heure ou d'une plage horaire n'est pas obligatoire. Dans ce cas, l'action générée ne portera pas d'indication sur l'heure d'appel.
Par popup, depuis la fonction de gestion des agents, il vous est possible de mettre à jour le planning d’actions des agents.
Les actions qui apparaissent dans cet écran sont filtrées en fonction
Les actions apparaissent dans le tableau triées par date d'appel, agent destinataire, client, code action et numéro d'action.
Le planning d'appel est disponible dans la saisie de commande (GCOV), uniquement à partir de l'option « Créer ». Les actions sont modifiables à l'intérieur du tableau. On peut également saisir de nouvelles actions.
Si l'action fait référence à un contexte d'action qui est associé à un référencement produit particulier, ce référencement est proposé en saisie de commande (uniquement si le paramètre PROCAT a été positionné). De la même manière, si des délais d'expédition et de livraison ont été précisés au niveau du contexte, ils sont utilisés pour calculer les dates de livraison et d'expédition de la commande. Ces délais viennent se substituer aux délais standards indiqués dans le paramétrage de la fonction : GPEV.
Le numéro de l'adresse de livraison ainsi que le numéro de filière si les clients sont gérés en mode filière d’adresses sont automatiquement alimentés par défaut avec le numéro d'adresse figurant dans l'action (adresse du contact).
Fonction PURG è Option Autres/Dossier client
Fonction de gestion des agents (GTIE) : Option Editer…/Dossier client
Paramétrage général : Fonction GPEV, placer les paramètres suivants
GAGE : Fonction utilisant le binaire GTIE.EXE permettant de gérer des tiers dont le type de tiers est AGE.
Définir l'agent Nathalie Moulard
GCLI : Fonction utilisant le binaire GTIE.EXE permettant de gérer des tiers dont le type de tiers est CLI.
Définir les clients « DUBUS », « DUTRONC », « DUJARDIN » et « DULAC ».
| Client | Contacts de l'ad. Comm. | Princ | Région |
| DUBUS | M. MARTIN | O | NORD |
| DUTRONC | M. PAQUET | O | NORD |
| DUJARDIN | Mme BOITE | O | EST |
| DULAC | Melle CARTON | O | NORD |
GTACF : Définir les actions « APPEL » et « FAX ».
LISREF : Fonction utilisant le binaire GTIE.EXE permettant de gérer la liste des référencements.
Définir le référencement « REFDUB ».
GREFAPP : Fonction utilisant le binaire GREF.EXE permettant de gérer le référencement
Puis définir le référencement « REFDUB » avec les produits P1, P2 et P3
GCXA : Fonction utilisant le binaire GCXA.EXE permettant de saisir des contextes d'actions.
Définir les 3 contextes suivants :
| Contexte | tqui | Cléqui | Tquoi | Action | Intervenant | Calend. | Ad. | princ | Réf |
| DUBUS-01 | 1 | DUBUS | 5 | APPEL | Nathalie Moulard | DUBUS-1 | COM | X | REFDUB |
| DUBUS-02 | 1 | DUBUS | 5 | FAX | Nathalie Moulard | DUBUS-2 | COM | X | |
| REG-NORD | 11 | NORD | 5 | APPEL | Nathalie Moulard | NORD | COM | X |
Pour chaque contexte, définir par popup les calendriers suivants :
DUBUS-1 : Sélectionner tous les lundis de l'année. Créer un agenda pour ce calendrier en définissant la journée standard de cette façon :
10:00
12:00
16:00
18:00
DUBUS-2 : Sélectionner tous les 15 de l'année
NORD : Sélectionner tous les mercredis de l'année
GCOV : Fonction utilisant le binaire GCOV.EXE permettant de saisir des commandes client.
Positionner le paramètre PROCAT.
GCXA : Option Traiter/Générer Actions, lancer la génération des actions pour les trois contextes saisis
GAGE : Par le popup PF4P, vérifier le planning d'action de l'agent Nathalie Moulard.
4 actions générées
o DUBUS, M. MARTIN, Action APPEL, prévue entre 10h00 et 12h00
o DUBUS, M. MARTIN, Action APPEL, prévue entre 16h00 et 18h00
o DUBUS, M. MARTIN, Action FAX, prévue le 15
o DULAC, Melle CARTON, Action APPEL prévue ce mercredi.
GCOV : Se connecter au menu, en utilisant le code agent Nathalie Moulard
Option Créer,
Le système appelle automatiquement l'écran RMCR_LTIM en faisant apparaître les trois actions de type « APPEL » à réaliser par l'agent Nathalie Moulard.
Sélectionner l'action du client « DUBUS ».
L'écran GCOV_1 s’affiche : le sigle tiers de l'écran est alimenté par défaut avec le client « DUBUS » et propose les produits du référencement « REFDUB »